過去一年中，零售數字化的加速帶來了客戶對品牌的更高期望。現在，在新冠疫情初期對客戶要求提供反饋的公司已經具有明顯的優勢。
在新冠疫情開始時，大多數客戶旅程必須轉換為完全數字格式。從一天到第二天，公司必須以與客戶互動的方式為中心。在許多情況下，這對客戶和零售商都非常有效，正如我們最近在博客文章《零售業危機後的實力》中所詳述的那樣。但是，在某些情況下，數字化的加速與（不可避免的）毛病並存。
在呼叫中心排隊數小時，網站運行緩慢或產品缺貨，只是阻礙某些地區客戶體驗的眾多障礙中的幾個。呼叫中心尤其成為客戶的痛點：無休止的等待時間之後，客戶試圖通過電子郵件進行聯繫，但沒有得到回應。許多客戶對社交媒體感到沮喪，並損害了品牌聲譽。取而代之的是，客戶之聲（VoC）程序可以提供一個平台，用於收集投訴和有關較嚴重問題所在的數據。
當品牌直接向客戶提供可訪問的反饋工具時，這是客戶的首選出口渠道，而不是在社交平台上撰寫不好的評論。專用的VoC程序使客戶感到他們的經驗和意見對品牌至關重要。此外，在VoC程序之後，通常會有一個人工智能引擎，該引擎不僅可以評估和匯總客戶的書面評論，還可以識別反饋的情感和上下文。如果來自VoC程序的數據是在實時儀表板上捕獲的，則零售商可以對反饋做出快速反應並實施有效的客戶解決方案。
失去客戶的成本
許多VoC程序提供“紅色警報”系統的選項。如果客戶在VoC調查中報告特別糟糕的體驗，則會自動提醒指定的員工，該員工將與客戶聯繫並控制損失。這樣，公司可以贏得客戶-並在此過程中節省資金。挽回失去的客戶的成本僅為贏得新客戶的成本的五分之一。
但是，由於新冠疫情，客戶的需求又如何變化？根據銷售隊伍調查，有68％的客戶同意新冠疫情提高了他們對品牌數字能力的期望。在實體商店中，客戶認為實施和遵守衛生措施更為重要。但是，客戶了解到，他們不再需要離開屋子去購買日常用品。與產品的交互已擴展為有效的數字格式，因為長時間無法觸摸商店中的產品。
最後的好消息是：在危機中經歷過負面客戶體驗的客戶準備寬恕，因為他們將危機視為不可抗力，並希望品牌成功。其他可能在數字化客戶旅程的各個步驟上都具有豐富經驗的其他客戶可以作為確定進一步增強內容的資源。現在，與這些客戶進行對話並為他們提供反饋平台變得更加重要，這是滿足他們的期望並改善他們的體驗的唯一方法。
