每個客戶對奢侈品的定義都不一樣，並且對完美的客戶體驗有自己的想法。但是，有一個共同的因素會極大地影響客戶對購物體驗的看法。
與中檔品牌相比，奢侈品牌及其實體店（或網店）購物體驗通常與出色的客戶服務相關，但並非總是如此。如果您看看當前擁有最高客戶體驗的品牌，當中就有這麼一家航空公司會吸引您的眼球：西南航空公司，一家位於德克薩斯州達拉斯的美國低成本航空公司。一家甚至沒有給乘客提供免費飲料的低成本航空公司如何獲得如此高的客戶體驗評價？他們是如何做到的呢？
ISC-CX的研究專家知道，西南航空做對了一件非常重要的事情：航空公司信守承諾，這是其出色的客戶體驗等級的決定性因素。西南航空沒有提供花哨的服務，但這家低成本航空公司承諾他們的乘客航班會一直保持準時。從理論上講，提供卓越客戶體驗的秘方聽起來很簡單：公司信守諾言，客戶滿意，但實際上，公司在實施過程中屢屢遇到障礙。
正確的期望
在客戶體驗行業擁有20多年的經驗以及從服務檢查中收集到數百萬個數據點之後，ISC-CX的專家確切地了解客戶的需求-並且也了解什麼會煩擾到他們。許多公司都低估了跟進的相關性。想像一下，您擁有一家高價位的皮包店。潛在的女性顧客想要購買特定的手提包-不幸的是，那個型號當時已經賣完了。商店銷售人員提議女士補貨時通知她，而女士則留下了她的聯繫方式。幾天后，商店收到了特定型號的貨品，但沒有通知該女士。女士在她下次到訪商店並在陳列櫃中看到她夢想中的手提包時，她會因缺乏後續服務而感到失望。不管女士是否買了包，她在顧客體驗上都蒙上了一層陰影。女士可能不會向其他人推薦這家商店。
無論產品是手提包還是廉價航空公司的航班，客戶始終會有一定的期望，因此以最佳方式滿足他們的期望極其重要。奢侈品牌對優質服務的期望遠高於日常品牌。銷售人員互動和氛圍（香氣，燈光，音樂，裝飾等）之間的相互作用常常使奢侈品購物者產生細微差別，這給提供給他們100％滿意的體驗帶來挑戰。因此，ISC-CX使用受過訓練的檢查人員對奢侈品牌部分的服務進行檢查，而這些檢查人員也恰好是奢侈品牌的真實客戶。
意識到什麼是重要的
使用真實的奢侈品客戶給奢侈品牌商店做服務檢查至關重要，因為一般人會對這種奢侈品牌氛圍印象太深刻，而不會接受奢侈品品牌客戶所需要的細微差別。這就是為什麼ISC-CX與奢侈品牌計劃的真實客戶緊密合作的原因。從檢驗人員的全面反饋中，借助我們專有的分析，即使是很小的因素，也可以過濾出決定購買奢侈品的原因。根據結果，奢侈品牌負責人們會獲得可行的改進建議。
通常，出色的客戶體驗在很大程度上取決於公司是否信守承諾。但是，重要的是要確保這些承諾也是適合它的產品及目標市場，並且是能夠實施的。通過服務檢查進行的持續監控能夠及時發現並糾正客戶服務中的不滿或問題。最後，一個所有公司的共同點，無論它們是奢侈品牌還是廉價商店：它們都取決於利潤。
