对 ISC-CX 收集的大量数据点的分析表明，哪些元素在奢侈品牌的客户体验中发挥着特殊作用。在白皮书中，结论来自五个行业的调查结果。
客户体验测量和分析程序对奢侈品牌起着非常特殊的作用：如果购物体验不出色，品牌和收入就会迅速受损。ISC-CX 全球客户服务总监 Christian Steinhauser 解释了奢侈品牌客户的心态：“客户对奢侈品牌有很高的期望。任何决定在汽车、衣服或珠宝上花很多钱的人都希望在购买过程中得到精致的对待。通常，客户体验中的细微差别会有所不同。在我们最新的白皮书中，我们在 2021 年全年收集和分析了 40,000 个数据点，并确定了奢侈品牌的六个特征。 "
为奢侈品牌创造忠诚度的六大关键属性
ISC-CX 研究人员分析的行业多种多样，但它们有一个共同点：热爱奢侈品的客户。调查结果涉及汽车、时尚、旅游和休闲、家居和园艺以及手表和珠宝等领域。事实表明，在所有这五个行业中，以下六个属性对于提供奢侈品客户体验尤为重要：
气氛
顾客在进入奢侈品店时如何评价他们的感受？客户对该元素的评价始终如一。事实上，在所有奢侈品行业中，商店氛围是客户体验反馈中最受好评的特征。
问候
顾客是否因为奢侈品销售人员有积极的肢体语言、热情地迎接他们并为他们提供茶点而感到宾至如归？尽管问候语不像气氛那样受到奢侈品客户的重视，但所有五个行业在这方面都表现良好。
咨询
顾问是否通过引人入胜的对话与客户建立关系？员工问客户什么问题？在这方面，大多数奢侈品牌也表现良好，即使还有一些改进的空间。
销售
销售究竟是如何实现的？简而言之，当奢侈品销售助理利用他们的销售技巧推动对产品购买的咨询时，销售实现的可能性就越大。在这个属性上，豪华汽车行业与其他行业相比是明显的赢家。豪华汽车销售人员将咨询的重点放在与合格潜在客户互动中完成销售的 95% 上，而在时尚领域，这一比例仅为 51%。
客户关系管理
客户是否一直要求提供他们的联系信息，以便通过进一步的外展加深关系？这是建立客户忠诚度的重要策略，但所分析的公司显示出喜忧参半的结果：平均而言，奢侈品销售人员仅向 50% 的客户询问他们的联系信息。
跟进
由于所分析的公司中的许多奢侈品销售人员没有获得客户联系信息，因此通常无法进行后续处理。不仅如此，即使客户主动联系品牌，他们也经常没有收到任何回复或迟到的回复。这里有很大的改进空间！
在我们的白皮书中了解奢侈品公司可以改善客户体验的其他领域以及他们如何提高客户忠诚度。
