只有那些收集数据并计算出客户体验的相关指标的公司才能持续地改善客户体验。在这里你您会发现我们的客户在客户体验项目中使用的最重要的指标。
满意的客户是忠诚的客户。他们更有可能推荐品牌并再次购买。因此，许多公司依靠客户体验项目来评估他们的客户旅程并从结果中学习。但是，哪些关键指标是在客户体验项目中计算出来的？我们在此总结了我们客户所依赖的最重要的指标。
- 客户终身价值 (CLV)
客户终生价值是指一个人在一定时期内（例如他们的成年生活）作为一个公司的客户所产生的收入。客户终生价值的增加与更高的客户忠诚度、每个客户更多的销售额以及更低的获取新客户的成本相关。
CLV =（每个客户每次购买的平均收入X每月平均购买次数）/每月客户流失率
- 客户获取成本
新客户获取成本包括公司为获取一个新客户所投入的金额（如市场或销售）。获得新客户的成本最低的方式是由现有客户推荐。因此，如果您的顾客对您提供的购物体验充满热情，就会降低您获取新顾客的成本。
获得一个新客户的平均成本 = 所有销售和营销成本/获得的新客户数量
- 升级销售和交叉销售率
提升销售和交叉销售率描述了购买额外产品或升级产品的人的比例。升级销售指的是超出客户最初打算购买的销售，例如更昂贵的汽车型号。交叉销售指的是相关产品的销售，如汽车的拖车。
升级销售/交叉销售率 (%) = 消费超过原定计划的人数/总交易数
- 转换率
转换率描述的是完成客户旅程并购买的访客比例。无论何种渠道，与品牌互动的客户通常都有购买产品或服务的意向。如果没有达成销售，这往往是由于客户体验不佳造成的。客户体验项目提供可操作的信息，并指出如何提高转换率。
转换率（%）=购买的客户数量/处理的互动总数
平均交易额
平均交易额是指客户在购买产品或服务时花费的平均金额。这一金额对公司的收入有很大影响。平均交易额可以通过特别吸引人或提升的购物体验来增加。
平均交易额 = 销售收入/销售交易总数
每个客户的平均收入
平均客户收入描述了在规定时间内可以追溯到一个单一客户的收入。这个指标是公司衡量客户价值的一个重要指标。
每个客户的平均收入 = 总销售收入/总客户数
- 净推荐值（NPS）
净推荐值衡量客户对品牌的满意度和忠诚度。NPS数据是通过一个从-100到+100的比例调查来收集的。顾客被划分为促进者和反对者。推销者是对一个品牌忠诚并会推荐它的顾客，而诋毁者往往不满意，不太可能保持长期顾客。
NPS = 支持者的百分比 - 反对者的百分比
- 客户流失率
客户流失率是指在初次购买后没有再次购买的客户的百分比，要么是因为他们根本没有再次购买，要么是因为他们在一定时间内取消购买。
客户流失率（%）=流失客户数/活跃客户数
- 客户保留率
客户保留率是指在一定时期内对一个公司保持忠诚的客户的百分比。 与客户流失率类似，客户保留率对企业的发展非常有价值。研究表明，客户保留率增加5%就可以使公司的收入增加25%以上。
客户保留率（%）=（期末的客户数-本期获得的客户数）/期初的客户总数
- 客户满意度
客户满意度通常通过客户反馈（如客户之声）来衡量。客户在0到100%的范围内表明他们对公司的产品和服务的满意程度。
客户满意度(%) = 满意的客户数量/满意度调查的总回复数
- 净情绪得分
净情绪得分 (NES) 是与产品、服务或品牌相关的正面和负面情绪之间的差异。积极情绪与幸福、快乐、信任和兴趣等感觉有关。另一方面，负面情绪与不满意、沮丧、失望和忽视等感觉有关。
NES = 积极情绪的平均值 - 消极情绪的平均值
- 问题解决时间
问题解决时间是指从首次启动客户互动以解决问题到该互动被标记为解决的平均时间。
平均问题解决时间=所有案例的耗时之和/问题解决总数
- 第一反应时间
首次响应时间是指从客户提交案例到客户支持响应之间的平均时间。这个时间在工作时间内通常以分钟为单位。
平均首次响应时间 = 所有首次响应时间之和/解决的案件总数
- 每次互动的成本
每次互动的平均成本是处理一次互动（电话、订单等）所需的成本。通过提高客户服务的效率，减少这些成本对公司的底线有积极影响。
每项互动的平均成本（以美元、英镑等为单位）=投资于每项活动（电话、订单等）的资金/活动的总数量
您已经衡量了哪些关键指标？
了解每个指标是成功的客户体验项目的第一步。然后，收集数据和计算这些指标是评估您的客户体验交付效果的最佳方式。
