新冠肺炎大流行病毒改变了许多品牌的客户旅程，并迫使他们重新安排或重塑了他们的沟通渠道和程序，有的变得更好，有的变得更糟。今天，我们揭示了有关全渠道客户体验的五个有趣事实。
1.全渠道≠多渠道
全渠道和多渠道之间的区别是：焦点是谁？通过全渠道，设计客户旅程的是客户。对于多渠道，重点是产品。如果您必须选择，全渠道始终是更好的产品，以便为客户提供与他们进行互动的选择，甚至更多，您可以跨渠道整合客户体验。但是，您必须彻底考虑客户喜欢的确切渠道。
2.最佳做法？简单而一致！
成功的全渠道策略可在所有渠道上传递一致的信息。此外，对于每个客户而言，客户旅程都应尽可能简单便捷。例如，让客户选择一个希望与他们联系的时间窗口-这样，您可以确保他们有时间进行对话并且不会在不方便的时间联系到他们。管理客户期望也很重要-即以可以实现期望的方式来创建期望。
3.实时聊天>呼叫中心
对于客户而言，没有什么比在联系中花几个小时等待，甚至连接到不属于该品牌的通用呼叫中心更糟糕的了。这种情况经常发生，这是客户旅程中的真正障碍。我们的提示：配置聊天机器人功能！在人工智能的帮助下，聊天机器人可以回答简单的问题-然后您可以选择适合您品牌的术语和响应。对于更复杂的问题，客户可以与在职员工联系或要求预约回电电话。
4.第三方销售：机遇与挑战
第三方销售网点（例如亚马逊）为许多公司提供了进入新市场的机会，但它们在全渠道客户旅程中提出了挑战。在许多情况下，外部经销商或在线销售平台之间的消息传递，价格和产品描述差异很大。这会使客户体验脱节并令人沮丧。但是，不建议您避免通过第三方渠道进行销售-您可以在下一点中了解如何实现渠道之间的一致性。
5.观察与发展
对于全渠道结构中的每个客户旅程，了解每个步骤并定期从客户的角度进行检查很重要。客户体验评估和衡量程序可提供此视图，并且可以映射各种客户场景。如果您想更进一步，可以将第三方渠道整合到该程序中。通过这种方式，您可以确切地了解客户在旅程的每个步骤中以及在何处经历了什么。这使您处于最佳位置，可以根据需要调整，改进和开发其他程序，以满足客户的需求。
