过去一年中，零售数字化的加速带来了客户对品牌的更高期望。现在，在新冠疫情初期对客户要求提供反馈的公司已经具有明显的优势。
在新冠疫情开始时，大多数客户旅程必须转换为完全数字格式。从一天到第二天，公司必须以与客户互动的方式为中心。在许多情况下，这对客户和零售商都非常有效，正如我们最近在博客文章《零售业危机后的实力》中所详述的那样。但是，在某些情况下，数字化的加速与（不可避免的）毛病并存。
在呼叫中心排队数小时，网站运行缓慢或产品缺货，只是阻碍某些地区客户体验的众多障碍中的几个。呼叫中心尤其成为客户的痛点：无休止的等待时间之后，客户试图通过电子邮件进行联系，但没有得到回应。许多客户对社交媒体感到沮丧，并损害了品牌声誉。取而代之的是，客户之声（VoC）程序可以提供一个平台，用于收集投诉和有关较严重问题所在的数据。
当品牌直接向客户提供可访问的反馈工具时，这是客户的首选出口渠道，而不是在社交平台上撰写不好的评论。专用的VoC程序使客户感到他们的经验和意见对品牌至关重要。此外，在VoC程序之后，通常会有一个人工智能引擎，该引擎不仅可以评估和汇总客户的书面评论，还可以识别反馈的情感和上下文。如果来自VoC程序的数据是在实时仪表板上捕获的，则零售商可以对反馈做出快速反应并实施有效的客户解决方案。
失去客户的成本
许多VoC程序提供“红色警报”系统的选项。如果客户在VoC调查中报告特别糟糕的体验，则会自动提醒指定的员工，该员工将与客户联系并控制损失。这样，公司可以赢得客户-并在此过程中节省资金。挽回失去的客户的成本仅为赢得新客户的成本的五分之一。
但是，由于新冠疫情，客户的需求又如何变化？根据销售队伍调查，有68％的客户同意新冠疫情提高了他们对品牌数字能力的期望。在实体商店中，客户认为实施和遵守卫生措施更为重要。但是，客户了解到，他们不再需要离开屋子去购买日常用品。与产品的交互已扩展为有效的数字格式，因为长时间无法触摸商店中的产品。
最后的好消息是：在危机中经历过负面客户体验的客户准备宽恕，因为他们将危机视为不可抗力，并希望品牌成功。其他可能在数字化客户旅程的各个步骤上都具有丰富经验的其他客户可以作为确定进一步增强内容的资源。现在，与这些客户进行对话并为他们提供反馈平台变得更加重要，这是满足他们的期望并改善他们的体验的唯一方法。
