Gartner研究机构每年都会对领导客户服务和支持职能的高管进行调查，了解他们的首要任务和客户服务趋势。鉴于品牌正在努力应对不断变化的外部条件，今年 "客户之声 "排名第三也就不足为奇了。
2021年客户服务趋势和优先事项的研究确定了客户服务的首要趋势。数字渠道排名第一，主动服务模式排名第二，客户之声和跨渠道客户体验排名第三。ISC-CX的Voice-2025主管Robert Hauser肯定地说，调查的结果与客户的需求是一致的。"几年来我们一直在观察一个趋势，我们的客户越来越依赖客户之声项目和技术。客户重视收集和分析反馈的灵活性和速度。"
ISC-CX的客户特别欣赏Voice-2025项目中的语言多样性，尤其是在欧洲，以及公司的有机文化知识。 这些能力使客户调查能够迅速适应当地的零售环境，因为ISC-CX依靠其在120多个国家的当地项目管理团队。此外，与其他客户体验项目相比，"客户之声 "的成本相对较低，因为当客户可以直接提供反馈时，就不需要服务测试人员了。然而，当客户需要更深入的洞察力时，他们会用神秘购物来增强 "客户之声 "项目，一方面是为了获得顶级的洞察力，另一方面是为了捕捉和分析客户体验的细节。
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就在几年前，评估一个客户之声项目是非常耗时的，因为无数的客户反馈数据点，以开放评论区的形式，必须进行分类和人工分析。在ISC-CX，现在这是用最先进的人工智能来完成的（探索ISC-CX 文本分析）。文本分析引擎不仅能够对评论进行分类，还能处理情感（文字背后的感觉）和背景--所有这些都在最短的时间内完成。文本分析为全球和本地品牌提供意想不到的新鲜见解，帮助他们不断改善客户的体验。
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