Zufriedene Patienten werden nicht nur schneller gesund, sondern sind auch loyaler. Um die Zufriedenheit zu steigern, eignen sich Feedback-Tools in Kombination mit künstlicher Intelligenz und Frühwarnsystemen.
Was Patient Experience ist und wieso es immer wichtiger ist, den Patienten in den Mittelpunkt zu stellen, haben wir bereits im Blogpost Der Patient im Mittelpunkt: Customer Experience im Gesundheitssektor erläutert. Diesmal wollen wir die besten drei Wege erläutern, wie die Patientenzufriedenheit nachhaltig verbessert werden kann.
- Rasche Reaktion dank Echtzeit-Feedback
Mit Hilfe eines Customer bzw. Patient Experience Programms geben Sie Ihren Patienten die Möglichkeit, direkt nach Ihrem Besuch Feedback zu geben. Wie lange war die Wartezeit? Haben sich die Patienten zu jedem Zeitpunkt wohl gefühlt? Oder hatten sie eher den Eindruck, ihre Anliegen werden nicht gehört oder nicht ernst genommen? All das lässt sich mit Hilfe eines Voice-of-Customer Programms rasch herausfinden. Die Patienten beantworten nach dem Besuch ein paar Fragen und die Praxismitarbeiter werden so auf Verbesserungspotenziale aufmerksam gemacht.
So fand eine Praxis beispielsweise heraus, dass ihre telefonische Erreichbarkeit schlecht war, da die Sprechstundenhilfen oft sehr beschäftigt waren. Das führte dazu, dass viele Patienten ohne Termin in die Praxis kamen – lange Wartezeiten waren die Folge. Um das Problem zu lösen, wurde eine Werkstudentin eingestellt, die den Telefondienst übernahm und Termine vergab. So verkürzte sich nicht nur die Wartezeit deutlich, gleichzeitig erhöhte sich auch die Zufriedenheit der Patienten beachtlich.
- Trends erkennen durch Analyse und künstliche Intelligenz
Im Rahmen eines Patient Experience Programms gibt es zudem die Möglichkeit, mit offenen Textfeldern Wünsche der Patienten abzufragen und so Trends frühzeitig zu erkennen. Doch keine Sorge, dafür müssen Sie die Kommentare nicht mühsam selbst lesen und analysieren. Die Künstliche Intelligenz übernimmt das für Sie! So können Sie herausfinden, welche Leistungen sich die Patienten noch in Ihrer Ordination wünschen würden.
So fand eine österreichische Privatpraxis heraus, dass Patienten zwar zufrieden waren, aber die Einreichung der Arztrechnung zur Kostenerstattung durch die Gesundheitskasse als mühsam empfanden. Kurzerhand übernahm die Praxis das für ihre Patienten – diese mussten nur ein Formular nach dem Termin unterzeichnen. Einige andere Praxen führten auf Basis der Empfehlungen Services wie Online-Terminbuchungen ein, sowie neue Leistungen wie etwa Akupunktur.
- Schnelle Beschwichtigung durch Benachrichtigungs-System
Verärgerte Patienten neigen meist dazu, sich eine neue Arztpraxis zu suchen. Das lässt sich vermeiden, indem in das Voice-of-Customer Programm ein sogenanntes Alert-System eingebaut wird. Wenn ein Patient eine besonders schlechte Bewertung abgibt, gibt es die Möglichkeit, dass er seine Kontaktdaten hinterlässt und von der Praxis direkt kontaktiert wird. So können rasch Lösungen gefunden und Probleme gemeinsam aus der Welt geschafft werden.
