In vielen Bereichen sind Patienten nicht nur Kranke, sondern auch Kunden. Wer sicherstellen möchte, dass die Patient Experience außergewöhnlich ist, setzt auf moderne Customer Experience Programme.
Auf der Suche nach einem neuen Arzt werfen vorab viele potenzielle Patienten einen Blick auf Google: Wie bewerten andere Patienten die Hautärztin oder den Zahnarzt? Dort fallen die Kommentare meist sehr zwiespältig aus: Einige der Bewertungen loben den Arzt, andere beschweren sich über lange Warte- und kurze Behandlungszeiten. Aus Sicht der Medizinerinnen und Mediziner sind Bewertungsplattformen wie Google Reviews Fluch und Segen zugleich: Einerseits ist Feedback immer gut, um die eigene Praxis und die Leistungen weiterzuentwickeln, andererseits ist schlechtes Feedback oft sehr subjektiv.
Wie also können Ärztinnen und Ärzte sicherstellen, dass ihre Patienten konstruktives Feedback geben, ohne öffentlich ihren Frust auszulassen?
Indem sie sich moderne Customer Experience Tools zunutze machen! Im Handel, E-Commerce und auch im Dienstleistungssektor sind Customer Experience Programme schon seit Jahren gängiger Standard, um die Erfahrungen der Kunden zu messen, Feedback zu bekommen und so die eigenen Leistungen weiterzuentwickeln. Das gleiche Prinzip lässt sich auch auf den Gesundheitssektor übertragen. In diesem Fall nennt es sich allerdings Patient Experience.
Doch was versteht man eigentlich unter Patient Experience?
Die Patient Experience umfasst die gesamte Erfahrung, die Patienten mit dem Gesundheitssystem machen. Das schließt Erfahrungen mit Ärzten, Pflegepersonal, Betreuung in Krankenhäusern oder bei Therapien ein. Sie misst die Qualität des Gesundheitswesens anhand von Faktoren, die für Patienten wichtig sind, wie zum Beispiel Terminvereinbarung, Wartezeiten, Kommunikation, Information und Leistungserbringung.
Wie kann man Patient Experience messen?
Wie oben bereits erwähnt, eignen sich dafür vor allem moderne Customer Experience Programme, wie zum Beispiel Voice of Customer. Voice of Customer ist ein Tool, mit dem schnelles Kundenfeedback gesammelt werden kann. Kunden können über einen QR-Code oder Link einen Fragebogen aufrufen und rasch Feedback zu ihrem Besuch geben. Die Daten werden dann in einem Dashboard gesammelt und von einer künstlichen Intelligenz ausgewertet, geclustert und priorisiert. Voice of Customer eignet sich aufgrund seiner einfachen Anwendung ganz besonders für den Gesundheitsbereich.
Welche Vorteile bringt ein Voice of Customer Programm im Gesundheitsbereich?
Wer seinen Kunden oder Patienten eine Plattform für Feedback bietet, kann verhindern, dass negatives Feedback auf Plattformen wie Google geteilt wird. So verbessern sie nicht nur Ihre Google Bewertung, sondern auch Ihre Leistungen. Denn durch Feedback Ihrer Patienten erkennen Sie ungenutzte Potenziale in Ihrer Praxis und können diese schnell und einfach umsetzen. Und so die Patient Experience laufend verbessern!
Wie ist ein Voice of Customer Programm im Gesundheitsbereich aufgebaut?
Ein Voice of Customer Programm besteht meist aus ein paar geschlossenen Fragen, die mit vorgegebenen Antworten oder einer Skala beantwortet werden können, sowie ein bis zwei offenen Fragen, bei denen die Patienten Feedback, Lob oder Wünsche äußern können. Die Fragen können Sie selbst bestimmen oder gemeinsam mit unseren erfahrenen Experten ausarbeiten. Ein Voice of Customer Programm ist in wenigen Stunden einsatzbereit und relativ kostengünstig. Also, worauf warten Sie noch?
