Voice of Customer gibt dem Kunden eine Stimme – und liefert spannende Einblicke. Egal ob Dienstleistung oder Einzelhandel, es lohnt sich, subjektives Kundenfeedback einzuholen.
Der Grundgedanke von Voice of Customer ist einfach: Direkt am Point of Sale (POS) wird der Kunde eingeladen, Feedback zu geben – denn da ist die Erinnerung noch ganz frisch. Der Kunde kann den kurzen Fragebogen direkt über sein eigenes Smartphone oder bereitgestellte Tablets erledigen. Üblicherweise bestehen diese Fragebögen aus Fragen, die mit einer Skala von eins bis fünf bewertet werden, sowie einem offenen Textfeld. Als kleinen Ansporn erhalten die Endkunden ein Incentive.
Feedback und Anreiz zum Wiederkommen
Für Dienstleister oder Händler ergeben sich durch Voice of Customer vielfältige Vorteile: Einerseits bekommen sie tagesaktuelles Feedback, das in einer Plattform übersichtlich aufbereitet wird, andererseits besteht die Möglichkeit, die Kunden durch ein Incentive zum Wiederkommen zu bewegen. Ein Incentive kann beispielsweise ein Gutschein für einen Rabatt beim nächsten Besuch sein. Auch Omni-Channel-Gutscheine sind sehr beliebt: Nach einem Besuch im Store und einer Bewertung erhält der Endkunde einen Gutschein für den Online-Shop.
Als weiteren Vorteil beschreibt Robert Hauser, Head of Voice-2025 bei ISC-CX, dass negatives Feedback nicht nach außen getragen wird: „Wenn man den Kunden eine eigene Plattform bietet, geben sie eher dort Feedback als auf öffentlichen Plattformen wie Google Review.“ Zudem besteht die Möglichkeit eines Alert-Systems, das bedeutet, der Kunde kann mit einem Klick entscheiden, ob er vom Dienstleister oder Händler direkt nach dem Feedback kontaktiert werden möchte. Der Storemanager kann so beispielsweise bei Beschwerden rasch reagieren und mit zielgerichteten Maßnahmen gegensteuern.
Einsetzbar in kürzester Zeit und allen Branchen
Ein Voice of Customer-Programm ist innerhalb von ein paar Tagen implementierbar. Wichtig ist nur, dass sich der Auftraggeber über die Zielsetzung im Klaren ist. Dann setzen Fragebogenexperten ein Template auf und es geht los. Essentiell ist laut Hauser aber die Einsicht, dass ein Kundenfeedback-Programm kein Selbstläufer ist: „Die Kunden müssen aktiv darauf aufmerksam gemacht werden.“ Ein Hinweisschild in die Ecke zu stellen reiche nicht aus. Eingesetzt werden können die Programme quer durch alle Branchen: Gastronomie, Retail, Luxus oder auch in Werkstätten. Auch im E-Commerce ist Feedback möglich, beispielsweise nach dem Check-Out oder nach der Lieferung.
Ein Fehler, der nach dem Aufsetzen eines Voice of Customer-Programms zu vermeiden ist, ist es, das Team auf Basis des Scores zu bewerten. „Man darf nicht vergessen, dass es sich bei Voice of Customer-Programmen um subjektives Feedback handelt und nicht um die Überprüfung von Unternehmens-Standards,“ so Hauser. Hierfür seien Mystery Shopping-Programme oder Service Tests, wie es bei ISC-CX heißt, besser geeignet, denn da bekommen die ausgebildeten Tester einen vorgegebenen Fragenkatalog, in dem die Standards genau definiert sind. Service Tests und Voice of Customer ergänzen sich allerdings sehr gut, wie Hauser weiß: „Wenn ich beispielsweise einen Standard definiere und dieser wird bei Voice-2025 Projekten nie thematisiert, ist es vielleicht gar kein Standard, auf den meine Kunden Wert legen.“
Im Idealfall gehen beide Programme Hand-in-Hand, so bekommt der Dienstleister oder Händler einen 360 Grad-Überblick, wie sein Store vom Endkunden wahrgenommen wird – und bekommt Anreize, was wichtig ist, um die Customer Experience laufend zu verbessern.
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