Nur Unternehmen, die ihre Customer Experience überprüfen und mit Kennzahlen belegen, können diese auch nachhaltig verbessern. Hier finden Sie die wichtigsten Kennzahlen unserer Kunden in Customer Experience Programmen.
Zufriedene Kunden sind loyale Kunden. Sie empfehlen Unternehmen eher weiter und kommen erneut. Deshalb setzen viele Unternehmen auf Customer Experience Programme, um ihre Customer Journey zu evaluieren und aus den Ergebnissen zu lernen. Doch welche Kennzahlen werden in Customer Experience Programmen eigentlich gemessen? Wir haben hier die wichtigsten Kennzahlen unserer Kunden für Sie zusammengefasst:
- Customer Lifetime Value (CLV)
Der Customer Lifetime Value ist der Umsatz, den eine Person im Laufe eines bestimmten Zeitraums (z.B. ihres Erwachsenenlebens) als Kunde in ein Unternehmen generiert. Eine Steigerung des Customer Lifetime Value geht einher mit einer höheren Kundenbindung, mehr Umsatz pro Kunde und auch geringeren Kosten bei der Neugewinnung eines Kunden.
CLV = (Durchschnittlicher Verkaufspreis pro Kunde * Durchschnittliche Anzahl von Käufen pro Monat) / Monatliche Kundenabwanderungsrate
- Kosten für Kundenakquise (Customer Acquisition Costs)
Die Kosten für die Neukundenakquise umfassen den Betrag, den ein Unternehmen investiert (z.B. in Marketing oder Vertrieb), um einen neuen Kunden zu gewinnen. Die günstigste Form der Neukundenakquise ist die Weiterempfehlung durch Bestandskunden. Wenn also ihre Kunden vom Einkaufserlebnis begeistert sind, spart das bares Geld in der Neukundenakquise.
Kosten für Kundenakquise = Vertriebs- und Marketingkosten / Anzahl der akquirierten Neukunden
- Up-Sell and Cross-Sell Rate
Up-Sell- und Cross-Sell-Raten beschreiben den Anteil der Personen, die ein Zusatzprodukt oder ein Upgrade erwerben. Up-Sell bezeichnet dabei einen Verkauf, der über das hinausgeht, was der Kunde eigentlich kaufen wollte, also beispielsweise ein teureres Automodell. Cross-Sell bezieht sich auf den Verkauf eines anderen Produktes, also beispielsweise einen Anhänger für das Auto.
Up-Sell-/Cross-Sell-Rate (%) = Anzahl der Personen, die etwas Zusätzliches kaufen / Gesamtzahl der Transaktionen
- Conversion Rate
Die Conversion Rate bezeichnet den Anteil an Besuchern, die auch wirklich etwas gekauft haben. Egal, auf welchem Kanal, ein Kunde, der mit einer Marke in Interaktion tritt, hat meist die Absicht ein Produkt oder eine Dienstleistung zu erwerben. Kommt es nicht zu einem Verkaufsabschluss, liegt das oft an der Customer Experience. Ein Customer Experience Programm gibt Aufschluss und zeigt Stellschrauben, mit denen die Conversion Rate verbessert werden kann.
Conversion Rate (%) = Anzahl der abgeschlossenen Verkäufe / Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen
- Durchschnittlicher Einkaufswert (Average Order Value)
Der Average Order Value ist der durchschnittliche Betrag, den ein Kunde beim Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung ausgibt. Dieser Betrag hat einen maßgeblichen Einfluss auf den Umsatz des Unternehmens. Der Average Order Value lässt sich gut durch besonders emotionale oder außergewöhnliche Einkaufserlebnisse erhöhen.
Average Order Value = Verkaufsumsatz / Gesamtzahl der Verkaufstransaktionen
- Durchschnittlicher Kundenumsatz (Average Revenue per Customer)
Der durchschnittliche Kundenumsatz beschreibt den Umsatz, der in einem bestimmten Zeitraum auf einen Kunden zurückgeführt werden kann. Diese Kennzahl ist ein wichtiger Indikator für Unternehmen, um den Wert eines Kunden zu messen.
Average Revenue per Customer = Umsatzerlöse / Gesamtzahl der Kunden
- Net Promoter Score (NPS)
Der Net Promoter Score misst die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden gegenüber einer Marke. Die NPS-Daten werden durch eine skalierte Umfrage erhoben und auf einer Skala von -100 bis +100 gemessen. Dabei werden Kunden in Promotoren und Detraktoren unterschieden. Promotoren sind Kunden, die einer Marke treu sind und sie weiterempfehlen, während Detraktoren eher unzufrieden sind und wahrscheinlich keine langfristigen Kunden bleiben werden.
NPS = % der Befürworter - % der Kritiker
- Kundenabwanderungsrate (Customer Churn Rate)
Die Kundenabwanderungsrate ist der prozentuale Anteil der Kunden, die nach einem Kauf nicht zu einem Unternehmen zurückkehren, weil sie entweder nicht erneut kaufen oder den Vertrag innerhalb eines bestimmten Zeitraums kündigen.
Kundenabwanderungsrate (%) = Anzahl der verlorenen Kunden / Anzahl der aktiven Kunden
- Kundenbindungsrate (Customer Retention Rate)
Die Kundenbindungsrate ist der Prozentsatz der Kunden, die einem Unternehmen über einen bestimmten Zeitraum treu bleiben. Ähnlich wie die Kundenabwanderungsrate ist die Kundenbindung äußerst wertvoll für das Unternehmenswachstum. So haben Studien gezeigt, dass eine Erhöhung der Kundenbindung um 5 % den Umsatz eines Unternehmens um mehr als 25 % steigern kann.
Kundenbindungsrate (%) = (Anzahl der Kunden am Ende des Zeitraums - Anzahl der im Zeitraum gewonnenen Kunden) / Gesamtzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums
- Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction)
Die Kundenzufriedenheit wird üblicherweise mittels Kundenfeedback (z.B. Voice of Customer) gemessen. Hierbei geben Kunden an, wie zufrieden sie auf einer Skala von 0 bis 100 % mit den Leistungen eines Unternehmens sind.
Kundenzufriedenheit (%) = Anzahl der zufriedenen Kunden / Gesamtzahl der Antworten auf die Zufriedenheitsumfrage
- Net Emotion Score
Der Net Emotion Score (NES) ist die Differenz zwischen positiven und negativen Emotionen, die mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Marke verbunden sind. Positive Emotionen werden mit Gefühlen wie Glück, Freude, Vertrauen und Interesse in Verbindung gebracht. Negative Emotionen hingegen werden mit Gefühlen wie Unzufriedenheit, Frustration, Enttäuschung und Vernachlässigung in Verbindung gebracht.
NES = Durchschnitt der positiven Emotionen - Durchschnitt der negativen Emotionen
- Problemlösungszeit (Problem Resolution Time)
Die Problemlösungszeit ist die durchschnittliche Anzahl der Interaktionen, die zwischen Kunde und Unternehmen erforderlich sind, um ein Problem zu lösen.
Problemlösungszeit = Summe aller Interaktionen für alle gelösten Probleme - Gesamtzahl der gelösten Probleme
- Erstbeantwortungszeit (First Response Time)
Die Erstbeantwortungszeit ist die durchschnittliche Zeitspanne zwischen dem Zeitpunkt, zu dem ein Kunde einen Fall einreicht und dem Zeitpunkt, zu dem der Kundensupport antwortet. Diese Zeit wird in der Regel in Minuten während der Geschäftszeit gemessen.
Erstbeantwortungszeit = Summe aller ersten Reaktionszeiten / Gesamtzahl der gelösten Fälle
- Kosten pro Interaktion (Cost per Interaction)
Die Kosten pro Interaktion sind die Kosten, die für die Bearbeitung einer Interaktion (Anruf, Bestellung, etc.) erforderlich sind. Die Reduktion dieser Kosten wirkt sich positiv auf das Ergebnis eines Unternehmens aus, indem es die Effizienz in der Kundenbetreuung steigert.
Kosten pro Interaktion (€) = €, die in jede Aktivität (Anruf, Bestellung usw.) investiert werden / Gesamtzahl der zugehörigen Aktivitäten
Welche Kennzahlen messen Sie bereits?
Das Verständnis der einzelnen Kennzahlen ist der erste Schritt für ein erfolgreiches Customer Experience-Programm. Nur mit Hilfe von Kennzahlen kann erkannt werden, wie wirksam Customer-Experience-Maßnahmen wirklich sind.
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