Systemgastronomie lebt von der Geschwindigkeit, in der Speisen zubereitet werden. Diese lässt sich ganz einfach auch auf den Feedback-Prozess übertragen. Voice of Customer bietet wertvolle Einblicke in Echtzeit und ermöglicht es, das Geschäftsmodell laufend zu verbessern.
War die Qualität in Ordnung, die Wartezeit unter fünf Minuten, die Getränke kalt, die Pommes warm und der Boden sauber? Das sind wohl die häufigsten Fragen, die Kunden von ISC-CX aus den Bereichen Fast Food bzw. Systemgastronomie seit mehr als 20 Jahren in Form von Voice of Customer-Programmen abfragen. Das Ergebnis: Stetige Verbesserung, weltweit einheitliche Standards und zufriedene Kunden.
In den letzten zwei Jahrzehnten hat sich viel getan: Wo früher Ergebnisse zeitaufwendig gesichtet wurden, erfolgt nun mittels künstlicher Intelligenz die Analyse durch ISC-CX Textalytics, ein eigens entwickeltes Programm, das offene Textfelder auswertet, nach Themen clustert und Stimmungen erkennt. Die Ergebnisse werden übersichtlich in einem Dashboard dargestellt, das der Nutzer perfekt an die eigenen Bedürfnisse anpassen kann.
Von dieser Schnelligkeit profitieren auch die Mitarbeiter: Sie bekommen in Echtzeit Verbesserungsvorschläge oder werden auf kleine Missstände aufmerksam gemacht und können rasch reagieren. Innerhalb eines Konzerns ermöglichen Voice of Customer-Programme einen Vergleich zwischen verschiedenen Standorten und geben Franchisenehmer und Zentrale einen Überblick über die Situation vor Ort.
Denn eines hat sich in den letzten 20 Jahren nicht verändert: Die Relevanz, Feedback der eigenen Kunden einzuholen und so die Kundenzufriedenheit laufend zu verbessern. Damit das auch funktioniert, ist es wichtig, dass der Fragebogen schnell zu beantworten ist und aus Sicht der Kunden wichtige Infos enthält. Kleine Incentives tragen zudem dazu bei, ausgeglichenes Feedback zu bekommen, denn besonders aufgebrachte oder außerordentlich zufriedene Gäste tun ihre Meinung auch ohne Anreiz kund.
Ein Voice of Customer Programm ist darüber hinaus ein wichtiger Kommunikationskanal für negatives Feedback, da dieses ansonsten mit hoher Wahrscheinlichkeit auf öffentlichen Plattformen wie Google Reviews oder Tripadvisor landet.
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