Nicht nur der Grad der Digitalisierung hat sich im letzten Jahr erhöht, sondern auch die Erwartung von Kunden an Marken. Unternehmen, die ihre Kunden frühzeitig nach Feedback befragt haben, sind nun klar im Vorteil.
Seit Beginn der Pandemie haben sich die meisten Customer Journeys komplett digitalisiert. Viele Unternehmen mussten von einen Tag auf den anderen die Art und Weise, wie sie mit ihren Kunden in Kontakt treten, drastisch verändern. Das hat in vielen Fällen sehr gut geklappt, wie unser Blogpost zum Thema „Voller Kraft aus der Krise“ zeigt. Doch in einigen Fällen ging die Digitalisierung auch Hand in Hand mit (vermeidbaren) Pannen.
Stundenlange Warteschlangen bei Call Centern, langsame Websites oder nicht vorrätige Produkte sind nur einige von zahlreichen Hürden, die die Customer Experience in manchen Bereichen gedämpft haben. Vor allem Call Center kristallisierten sich als Pain Point für Kunden heraus: Auf endlose Wartezeiten folgten Angebote, dass sich das Unternehmen per Mail meldete, doch es kam nichts. Viele Kunden beschwerten sich auf Social Media und schadeten so der öffentlichen Reputation der Marke – dabei wäre genau das vermeidbar, wenn ein Voice of Customer Programm eingesetzt wird.
Denn wenn Marken ihren Kunden direkt ein Tool für Feedback zur Verfügung stellen, wird dies viel eher genutzt, als dass auf Facebook und Google Reviews schlechte Bewertungen abgegeben werden. Ein eigenes Tool gibt Kunden das Gefühl, dass ihre Erfahrungen und Meinungen für die Marke zählen. Zudem steht hinter einem Voice of Customer Programm meist eine künstliche Intelligenz, die nicht nur auswertet und clustert, sondern auch die Stimmung und wichtige Formulierungen erkennt. Wer das Dashboard seines Customer Experience Programms immer im Blick hat, kann rasch reagieren und Maßnahmen aus den Feedbacks ableiten.
Der Preis verlorener Kunden
Es gibt bei zahlreichen Voice of Customer Programmen auch die Möglichkeit, ein Alert-System zu hinterlegen. Wenn ein Kunde eine besonders schlechte Erfahrung gemacht hat, wird automatisch ein Mitarbeiter informiert, der sich beim Betroffenen meldet und den Schaden eindämmt. So kann das Unternehmen den Kunden zurückgewinnen – und dabei Geld sparen: Denn wenn dieser Prozess richtig abläuft, kostet die Rückgewinnung des verlorenen Kunden nur ein Fünftel dessen, was es kostet, einen Neukunden zu gewinnen.
Doch wie haben sich die Anforderungen von Kunden durch die Corona-Krise konkret verändert? Einer Salesforce-Studie zufolge stimmen 68 % der Kunden der Aussage zu, dass COVID-19 ihre Erwartung an digitale Skills eines Unternehmens erhöht hat. Zudem ist zu beobachten, dass Kunden respektvollen Umgang und die Einhaltung von Hygienemaßnahmen als viel wichtiger erachten als vor der Pandemie. Eine weitere Veränderung ist, dass Kunden gelernt haben, dass sie für Produkte des täglichen Gebrauchs nicht mehr zwingend das Haus verlassen müssen. Auch die Interaktion mit den Produkten hat sich verändert, da es lange nicht möglich war, Produkte im Geschäft anzufassen.
Die gute Nachricht zum Schluss: Kunden, die missglückte Customer Experiences während der Krise erlebt haben, sind durchaus bereit, zu verzeihen, da sie die Krise als höhere Gewalt ansehen und daher das Nachsehen mit Marken haben. Es ist also nun umso wichtiger, mit diesen Kunden in Dialog zu treten und ihnen eine Plattform für Feedback zu geben – nur so kann sich die Customer Experience verbessern.
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