Erfolgreiche Einzelhändler leben nicht davon, möglichst viele neue Kunden zu haben, sondern von der Frequenz zufriedener Bestandskunden. Mystery Shopping Programme können hier einen positiven Effekt erzielen.
Inflation, Erhöhung der Gaspreise, Lieferprobleme: Nicht nur die Endverbraucher stehen vor massiven Problemen, sondern auch Händler. In schwierigen Zeiten ist es umso wichtiger, hohe Standards und ein überdurchschnittliches Service-Level zu bieten. Erfolgreiche Einzelhändler wissen: Bestandskunden, die regelmäßig wiederkommen, sind wertvoller als Neukunden. Ein Erfolgsfaktor im Einzelhandel ist regelmäßiges Mystery Shopping. Bis zu zweimal pro Woche kommen geschulte Undercover-Shopper ins Geschäft, um die Customer Experience zu überprüfen. Doch wieso macht Mystery Shopping einen so großen Unterschied?
Wir haben die Top-5 Gründe zusammengetragen, warum Mystery Shopping im Einzelhandel so wichtig ist:
- Mystery Shopping im Handel verbessert die Kundenbindung
Kunden, die eine gute Erfahrung beim Kauf machen, kommen eher wieder als solche, die schlechte Erfahrungen machen. Durch regelmäßige Mystery Shops wird sichergestellt, dass das Einkaufserlebnis konstant positiv ist, da es regelmäßig überprüft wird. Studien haben gezeigt, dass regelmäßiges Mystery Shopping die Motivation der Mitarbeiter erhöht – was uns direkt zum zweiten Grund für Mystery Shopping im Handel bringt.
- Mystery Shopping im Handel schärft das Bewusstsein der Mitarbeiter
Das Wissen, dass grundsätzlich jeder Käufer ein Mystery Shopper sein und die eigene Leistung bewerten könnte, schärft das Bewusstsein der Mitarbeiter. Gerade in wirtschaftlich herausfordernden Zeiten ist es wichtig, dass Mitarbeiter einer gewissen Sprachregelung folgen: Wieso werden Waren teurer? Was hat es mit den Lieferschwierigkeiten auf sich? Durch Mystery Shopping und regelmäßige Trainings wird sichergestellt, dass Mitarbeiter sich an das gängige Wording und Vorgaben halten.
- Mystery Shopping im Handel gewährleistet hohe Qualität
Regelmäßige Checks durch geschulte Mystery Shopper decken Verbesserungspotential auf und erhöhen so nicht nur die Qualität der Beratung, sondern auch die Sauberkeit und das allgemeine Erscheinungsbild vor Ort. Kein anderes Customer Experience Programm ist so detailliert wie Mystery Shopping: Jede Filiale wird genau unter die Lupe genommen, vorgegebene Standards überprüft und in einem ausführlichen Bericht Verbesserungspotential aufgezeigt. Klar definierte Prozesse bei Erhebung und Auswertung garantieren eine hohe Datenqualität.
- Mystery Shopping im Handel ermöglicht Wettbewerbsanalysen – auf allen Kanälen
Wie performen unterschiedliche Standorte? Warum sind manche Leistungen in einer Filiale besser als in einer anderen? Wie ist das Kundenerlebnis auf der Website, per Telefon oder per Mail? Auch diese Fragen lassen sich mit Mystery Shopping Programmen leicht beantworten. Durch interne oder branchenbezogene Benchmarks wird deutlich, wie die eigene Leistung im Vergleich zu anderen Filialen oder dem Wettbewerb abschneidet. Geschulte Service Tester und ausgereifte Prozesse machen Mystery Shopping auf verschiedenen Kanälen möglich und deckt so Lücken in der Customer Journey auf.
- Mystery Shopping im Handel identifiziert Schulungsbedarf
Durch regelmäßige durchgeführte Mystery Shops kann beispielsweise der Schulungsbedarf bei Mitarbeitern identifiziert werden und so die Beratungsleistung und die Kundenzufriedenheit gesteigert werden. Bei welchen Fragen haben die Mitarbeiter keine passende Antwort? Dauert es zu lange, bis der Kunde nach seinen Bedürfnissen gefragt wird? All das lässt sich durch Mystery Shopping einfach herausfinden und beheben.
Keine andere Maßnahme liefert so umfangreiche und detaillierte Ergebnisse sowie Verbesserungsvorschläge wie Mystery Shopping. Sie möchten ein Projekt an Ihrem Standort testen? Unsere Kollegen stehen gerne für ein erstes Gespräch zur Verfügung.
