Los pacientes satisfechos no solo mejoran su salud más rápidamente, sino que también son más leales. Las herramientas de retroalimentación, en combinación con la inteligencia artificial y los sistemas de alerta temprana para controlar los errores en la experiencia del paciente, son los factores que pueden ayudar a aumentar la satisfacción.
Hemos explicado qué es la experiencia del paciente y por qué es cada vez más importante centrarse en ella en la entrada del blog Atención centrada en el paciente: experiencia del cliente en el sector de la salud. En esta publicación, queremos explicar las tres formas principales en que la satisfacción del paciente se puede mejorar de manera significativa y rápida.
- Mejoras en el servicio gracias a la retroalimentación en tiempo real
Al implementar un programa de experiencia del cliente o paciente, sus pacientes tienen la oportunidad de dar su opinión inmediatamente tras su visita. ¿Cuánto tiempo tuvo que esperar? ¿Se sintieron cómodos durante la visita? ¿O tuvieron la impresión de que sus problemas de salud no estaban siendo escuchados o tomados en serio? Todo esto se puede descubrir rápidamente con la ayuda de un programa de Voz del Cliente. Después de una visita en persona o virtual, los pacientes responden algunas preguntas en su dispositivo, y el personal médico es informado de inmediato de las áreas donde hay potencial de mejora.
Una clínica descubrió, por ejemplo, que era difícil comunicarse con un paciente por teléfono durante las horas de oficina porque los recepcionistas y administrativos a menudo estaban muy ocupados. Como resultado, muchos pacientes llegaban a la clínica sin cita, provocando largos tiempos de espera. Para resolver el problema, se contrató a un estudiante interno para responder llamadas telefónicas y concertar citas. Esto no solo acortó significativamente los tiempos de espera, sino que también aumentó considerablemente la satisfacción del paciente.
- Identificación de tendencias a través del análisis de datos y del uso de Inteligencia Artificial
Como parte de un programa de experiencia del paciente, existe la opción de preguntar los deseos de los pacientes utilizando campos de comentarios abiertos y así reconocer nuevas tendencias en una etapa temprana. Pero no te preocupes, no tienes que leer y analizar todos esos comentarios tú mismo. ¡La inteligencia artificial hace eso por ti! Te ayuda a averiguar qué servicios siguen queriendo los pacientes en su clínica y qué otros servicios les gustaría agregar.
Una clínica privada austriaca descubrió que los pacientes estaban satisfechos con su atención durante la visita, pero el envío de la factura para ser reembolsada por la compañía de seguros de salud fue tediosa. Sin más preámbulos, la clínica empezó a enviar la factura de sus clientes: solo tenían que firmar un formulario después de la cita. Algunas otras clínicas introdujeron nuevos sistemas, como la reserva de citas en línea basada en las recomendaciones de los pacientes, así como nuevos servicios como la acupuntura o el asesoramiento nutricional.
- Resolución rápida de problemas individuales de los pacientes a través de un sistema de notificación
Los pacientes descontentos tienden a encontrar un nuevo médico o clínica de salud. Esto se puede evitar instalando un acertadamente llamado “Sistema de Alerta”en un programa de Voz del Cliente. Si un paciente da una mala calificación, tiene la opción de ingresar su información de contacto para recibir una llamada o correo electrónico directamente del gerente sobre el problema reportado. De esta manera, los problemas se pueden resolver en colaboración con los pacientes y las soluciones se pueden implementar rápidamente.
