No es de extrañar que la pandemia COVID haya acelerado la digitalización de las compras. Los encierros y el miedo a la infección hicieron que las compras en las tiendas físicas se volvieran poco atractivas. Sin embargo, confiar enteramente en los canales digitales no sería el enfoque correcto porque los compradores disfrutan y valoran los componentes de las compras físicas. Revelamos lo que atrae a los clientes a las tiendas físicas a pesar de las ofertas digitales.
- Continúe cumpliendo con las expectativas de sus clientes.
Lo que ya hemos identificado como el ingrediente secreto de una experiencia de cliente excepcional es tan cierto en el área de la moda y como lo es en todas las demás industrias: Cumplir sus promesas. Los clientes entran en una tienda con expectativas. Cuando entran en una tienda de lujo, quieren asesoramiento y tratamiento especial; cuando visitan un outlet o tienda de descuento, están buscando gangas. Es por esta razón que algunas marcas de lujo producen productos especiales sólo para centros outlet.
- Domine los conceptos básicos.
Nada es más importante en la moda que la "experiencia de prueba". ¿Quién quiere unos vaqueros que no encajen o unos zapatos demasiado ajustados? Muchas personas prefieren probarse la ropa en la paz y la tranquilidad de su propia casa - una clara ventaja para las compras en línea. Pero esta preferencia no tiene que ser una desventaja para los minoristas físicos. Sólo asegúrese de que sus probadores estén limpios, sean convenientes y atractivos y de que el proceso de devolución/ cambio sea rápido y fácil.
- ¡Ahora es el momento!
“O te mueves con los tiempos o caducas". Suena duro, pero hay que decirlo: Los minoristas que no han mejorado continuamente sus tiendas y la experiencia de compra en las últimas décadas no deberían sorprenderse si las ventas no se materializan. Los mercados objetivo y las preferencias de compra cambian con el tiempo. Innovaciones como la entrega en el mismo día hacen que sea superfluo ir a la tienda a comprar artículos básicos de todos los días.
Los cambios en el panorama minorista hacen que sea aún más importante destacar en los servicios de valor agregado y en ofrecer una gran experiencia.
- Conozca el viaje.
Pedir en línea para la recogida en la tienda, omnicanal, multicanal - ¿quién puede hacer un seguimiento de todas las maneras de ofrecer y entregar sus bienes y servicios? Cuando las tiendas físicas y las tiendas en línea funcionan en paralelo, es importante conocer todos los componentes precisos del viaje del cliente y garantizar que haya consistencia y satisfacción en cada interacción. Tómese el tiempo para trabajar a través de todas las opciones en el proceso de compra - hasta 30 caminos diferentes pueden surgir en el viaje del cliente. Si conoce todos y cada uno de ellos, identificará puntos débiles y mejorará continuamente la experiencia del cliente.
- Observe, identifique y mejore.
¿Ya está impulsando estrategias innovadoras para satisfacer a sus clientes? Maravilloso, pero ¿sabe también si todo se ejecuta según lo planeado para deleitar a sus clientes? Un programa de experiencia del cliente puede mapear las más diversas posibilidades y escollos del viaje del cliente y auditarlos constantemente. De esta manera puede identificar áreas de mejora y asegurarse de que sus clientes disfruten de una experiencia perfecta sea cual sea el itinerario que tome el cliente.
¡Quiero mejorar la experiencia de mis clientes!
