Omnicanal significa utilizar y conectar en red diferentes canales de comunicación y venta de forma integrada. Sin embargo y muy a menudo, las empresas todavía piensan en silos, y lo que más sufre, por esta razón en particular, es la experiencia del cliente.
Julia acaba de mudarse a su nuevo apartamento y está buscando un nuevo sofá. Tiene un modelo de terciopelo verde en mente, por lo que escribe "sofá de terciopelo verde" en el motor de búsqueda. Se encuentra varias ofertas, gracias al geotargeting, directamente de los minoristas en línea que entregan en su domicilio o están cerca del mismo. Julia hace clic pero aún no se quiere decidir. Sin embargo, gracias al retargeting, los anuncios aleatorios de sofás ahora aparecen repetidamente en su Facebook durante toda la semana. Después de unos días, hace clic en uno de los banners y termina en una tienda de muebles en línea. Sin embargo, se da cuenta de que el sofá solo está disponible en azul. Entonces, recurre a la sección de chat en línea, y el representante de servicio al cliente tiene buenas noticias: en una sucursal en la ciudad de Julia, un modelo en verde todavía está disponible. La señora del centro de atención al cliente reserva el mueble para Julia, que lo recoge unos días después.
En el caso de Julia, el recorrido del cliente funcionó a la perfección en todos los canales, pero esta no es de ninguna manera la regla porque, en muchas empresas, la cooperación entre diferentes canales se puede ampliar. En este caso, muchas cosas podrían haber salido mal con la experiencia de compra de Julia:
- El retargeting en Facebook no enlaza al sitio web sino a una página de Facebook donde no se puede comprar nada.
- Los empleados del chat en línea generalmente no tienen acceso a los niveles de stock y, por lo tanto, no pueden dar ninguna información sobre qué producto todavía está disponible.
La reserva de sofás se pierde entre el servicio al cliente y la tienda de muebles, y cuando Julia llega a la tienda de muebles, el último sofá ya se ha vendido.
Las responsabilidades están intrínsecamente interrelacionadas En muchas empresas, el CEO es la única persona que mantiene una visión general completa. Vea un solo nivel por debajo de él, y a menudo encontrará a los responsables del comercio minorista, los negocios en línea, el marketing y los centros de atención al cliente. Lo que falta es una persona que conecte todos estos roles. Porque si cada uno se concentra solo en su propio canal, la competencia dentro de la empresa puede llegar a ser rápidamente mayor que la idea de cooperación. Lo mismo se aplica a los programas de experiencia del cliente: en lugar de medir las experiencias en canales individuales, es mejor configurar un programa multicanal. Pero antes de que eso sea posible, hay algunas reglas básicas a seguir: 1. ¡Adiós, silos!Idealmente, una visión corporativa supervisa todos los canales que cada empleado y departamento puede identificar. Lo mismo ocurre con los presupuestos: en lugar de negociar con diferentes departamentos que pagan por el programa CX, tiene sentido reservar su propio presupuesto.
2. Conoce el camino
La mayoría de las marcas conocen los viajes de sus clientes en sentido inverso, incluso a través de diferentes canales. Antes de implementar un programa de CX, tiene sentido registrar diferentes viajes de los clientes. ¿El viaje comienza en Instagram y conduce a través de la tienda web a la tienda de papelería? ¿O primero navegas por la tienda y luego compras en línea? Solo aquellos que conocen las opciones existentes pueden medirlas.
3. Acepta e implementa la retroalimentación
Cuando el programa CX entrega los resultados iniciales y comienza a descubrir quejas, hay que tratar de identificar las causas raíz y encontrar una solución al problema y mejorar la experiencia del cliente.
4. Recompensa por la visión general
Para garantizar buenos resultados en todos los canales, tiene sentido incentivar a los equipos en función del rendimiento omnicanal en lugar del rendimiento de su propio canal. Por lo tanto, todos tienen una visión general y trabajan hacia un objetivo común.
