El programa de “La Voz del Cliente” ofrece a los clientes la oportunidad de dar retroalimentación subjetiva y la inteligencia artificial analiza los comentarios para revelar patrones y tendencias en los pensamientos y sentimientos de los clientes.
Los programas de “La Voz del Cliente” suelen estar estructurados de una manera similar: una encuesta en línea con algunas preguntas a responder usando una escala (por ejemplo, 1-5) más un campo de texto abierto donde el cliente puede introducir sus deseos, comentarios o sugerencias de mejora. Dado que no hay límite en el número de encuestados por día, se genera una gran cantidad de datos, lo que crea los llamados big data. No es posible ni aconsejable evaluar esta cantidad de datos manualmente, razón por la cual se usa la inteligencia artificial (IA).
La inteligencia artificial no sólo desempeña un papel en el análisis de los comentarios que los clientes introducen en los campos de texto, sino también cuando un cliente rellena la encuesta en línea. Por ejemplo, la inteligencia artificial sugiere palabras tan pronto como un cliente comienza a escribir en el campo de texto - esto hace que la entrada de datos sea más rápida y más fácil de usar para el cliente, y como resultado proporcionan comentarios más valiosos.
Los paneles muestran claramente el profundo análisis de datos
En tiempo real, la Máquina de IA de Predicción Digital en ISC-CX ingiere innumerables comentarios de los clientes y los analiza de acuerdo con diferentes aspectos dependiendo de los objetivos del programa VOC (La Voz del Cliente): ¿Es un comentario positivo o negativo? ¿Qué tema se trata? Por lo general, categorías como la calidad del producto, la limpieza de la tienda o el comportamiento de los empleados se especifican de antemano, pero el sistema también encuentra nuevas palabras clave en los comentarios que se producen con frecuencia y crea categorías a partir de ellas que el minorista puede no haber pensado anteriormente. Todo este análisis fluye a un panel de control, donde el respectivo gerente de la tienda y cualquier gerente de oficina corporativa relevante puede ver cómo se sienten los clientes acerca de sus experiencias.
Además, la IA incluso es capaz de filtrar y capturar tendencias en los comentarios de los clientes. Como explica Robert Hauser, Jefe de Desarrollo de Productos del programa VOICE-2025 de ISC-CX: "Nuestra IA de predicción digital va un paso más allá en la ampliación de las categorías de retroalimentación. Identifica, por ejemplo, palabras y frases específicas que los clientes usan para describir sus pensamientos y sentimientos acerca de un producto, entorno de tienda o experiencia de servicio al cliente. Como resultado, las campañas de marketing/colaterales o encuestas de retroalimentación se pueden adaptar para incorporar estas palabras o frases para ser más atractivas y efectivas". La IA ve así lo que de otra manera se perdería.
Mejora continua de las puntuaciones
El objetivo de un programa de “La Voz del Cliente” es mejorar los productos y procesos operativos a través de la recopilación y el análisis de opiniones subjetivas de los clientes. No es importante lograr una cierta puntuación absoluta, sino mejorar continuamente las puntuaciones mediante la adopción de medidas específicas basadas en los análisis de comentarios de los clientes. "Las puntuaciones de las encuestas creadas para las tiendas de una misma empresa pueden ser muy diferentes y a veces están influenciadas por una cultura o región", explica Hauser. "Es por eso que es importante analizar los datos de cada tienda individualmente y realizar mejoras locales, ¡incluso en áreas identificadas por la IA que tu no te diste cuenta de que son consideradas como importantes por tus clientes!
