El programa “La Voz del Cliente” ofrece a tus clientes la oportunidad de comunicarte directamente su opinión - y estos datos pueden generar información útil. Independientemente de si vendes un servicio o un producto físico, vale la pena comprometer recursos para obtener comentarios subjetivos de los clientes.
La idea básica de “La Voz del Cliente” es simple: invitamos a tu cliente a dar su opinión directamente en el punto de venta (POS) cuando su memoria todavía está fresca. El cliente puede completar la breve encuesta utilizando su propio teléfono inteligente o se le puede proporcionar una tableta para rellenarla. Estas encuestas suelen consistir en preguntas para calificar tus servicios o productos en una escala de uno a cinco y con un campo de texto abierto. Después de completar la encuesta, los clientes pueden recibir un pequeño incentivo.
Comentarios e incentivos para que el cliente regrese
Para los proveedores de servicios o minoristas, “La Voz del Cliente” tiene muchas ventajas. Por un lado, los vendedores reciben comentarios actualizados, que se informan claramente en una plataforma, y por otro lado, hay una oportunidad para repetir las ventas a través del incentivo que se ofrece. Por ejemplo, el incentivo puede ser un cupón de descuento para la próxima visita. Los vales omnicanal también son muy populares: después de hacer la encuesta tras una visita a la tienda, el cliente puede recibir un vale para comprar en la tienda en línea.
Robert Hauser, Jefe de Desarrollo de Productos de ISC-CX para Voice-2025, describe una ventaja adicional ya que los comentarios negativos no se comunican externamente. Robert dice: "Si ofreces a los clientes su propia plataforma, es más probable que dejen sus comentarios en dicha plataforma antes que en plataformas públicas como Google Review". También existe la opción de un sistema de alerta, lo que significa que el cliente puede decidir con un solo clic si desea ser contactado por el proveedor de servicios o el minorista directamente después de ofrecer sus comentarios. El gerente de la tienda puede, por ejemplo, reaccionar rápidamente a las quejas y contrarrestarlas con medidas específicas.
Activación rápida del programa y aplicable a todas las industrias
El programa de “La Voz del Cliente” se puede implementar en pocos días. Sólo es necesario que tengas claro el objetivo del programa, que escucharemos atentamente. Luego, nuestros expertos en encuestas configurarán una plantilla y el programa puede comenzar. Sin embargo, según Hauser, es esencial entender que la activación de la encuesta no garantiza altas tasas de respuesta: "Los clientes deben ser informados activamente de la oportunidad de dar retroalimentación". Colocar un letrero en la esquina no es suficiente. El programa se puede utilizar en todos los sectores minoristas y de servicios: restaurantes, supermercados, merchandising masivo, lujo o incluso para conferencias. Los comentarios también son cruciales para el comercio electrónico, por ejemplo, para ofrecer comentarios sobre el check-out en línea o sobre la recepción del producto.
Un error a evitar después de configurar un programa de “La Voz del Cliente” es evaluar a tus equipos de venta o de servicio al cliente en función de la puntuación obtenida. "Uno no debe olvidar que en los programas de “La Voz del Cliente” los comentarios ofrecidos son subjetivos y no una revisión de los estándares de la empresa", dice Hauser. Los programas de Mystery Shopping son más adecuados para juzgar el rendimiento de los empleados. La razón de esto es que los compradores misteriosos entrenados, o Evaluadores como se les llama en ISC-CX, dan retroalimentación detallada para un conjunto completo de preguntas en las que los estándares se definen con precisión. Los programas de Mystery Shopping y “La Voz del Cliente” se complementan muy bien, como Hauser señala: "Si, por ejemplo, como minorista defino un estándar para mi programa de Mystery Shopping, pero este aspecto nunca es mencionado por mis clientes en un proyecto Voice-2025, esta es una pista de que este estándar puede no tener valor para mi negocio".
Idealmente, ambos programas se ejecutan e integran, por lo que el proveedor de servicios o minorista obtiene una visión general de 360 grados de cómo es percibida la tienda por sus clientes finales - y los miembros del equipo reciben incentivos enfocados en lo que realmente es importante continuar mejorando para ofrecer la mejor experiencia al cliente.
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