Des patients satisfaits n'ont pas seulement de meilleurs résultats en matière de santé, ils sont aussi plus fidèles. Les outils de retour d'information, combinés à l'intelligence artificielle et aux systèmes d'alerte avancée pour les erreurs rencontrées lors de l'expérience du patient, changent la donne et peuvent contribuer à accroître leur satisfaction.
Nous avons expliqué ce qu'était l'expérience du patient et pourquoi il était de plus en plus important de s'y intéresser dans l’article Soins axés sur le Patient : L'expérience client dans le secteur de la santé. Dans cet article, nous souhaitons expliquer les trois principales façons d'améliorer de manière significative et rapide la satisfaction des patients.
- Amélioration des éléments de service grâce à un retour d'information en temps réel
En mettant en œuvre un programme d'expérience client ou patient, vos patients ont la possibilité de donner leur avis immédiatement après leur visite. Quelle a été la durée de l'attente ? Les patients se sont-ils toujours sentis à l'aise pendant la visite ? Ou ont-ils eu l'impression que leurs problèmes de santé n'étaient pas entendus ou pris au sérieux ? Tout cela peut être découvert rapidement à l'aide d'un programme "VoiceofCustomer". Après une visite en personne ou virtuelle, les patients répondent à quelques questions sur leur appareil mobile et le personnel du cabinet médical est immédiatement informé des domaines où des améliorations sont possibles.
Un cabinet a découvert, par exemple, qu'il était difficile de joindre une personne par téléphone pendant les heures de bureau car les réceptionnistes et les assistants de bureau étaient souvent très occupés. En conséquence, de nombreux patients se présentaient au cabinet sans rendez-vous, ce qui entraînait de longs délais d'attente. Pour résoudre ce problème, un étudiant stagiaire a été engagé pour répondre aux appels téléphoniques et prendre les rendez-vous. Cela a non seulement permis de réduire considérablement les temps d'attente, mais aussi d'augmenter considérablement la satisfaction des patients.
- Identification des tendances par l'analyse des données et l'intelligence artificielle
Dans le cadre d'un programme d'expérience patient, il est possible de demander les souhaits des patients à l'aide de champs de commentaires ouverts et de reconnaître les nouvelles tendances à un stade avancé. Mais ne vous inquiétez pas, vous n'avez pas à lire et à analyser laborieusement les commentaires vous-même. L'intelligence artificielle le fait pour vous ! Elle vous aide à découvrir les services que les patients continuent de souhaiter dans votre cabinet et les autres services qu'ils voudraient ajouter.
Un cabinet privé autrichien a constaté que les patients étaient satisfaits des soins reçus lors de la visite, mais que l'envoi de la facture du médecin pour le remboursement par la caisse d'assurance maladie était fastidieux. Sans plus attendre, le cabinet s'est chargé de la présentation de la facture pour ses patients, qui n'avaient plus qu'à signer un formulaire après le rendez-vous. D'autres cabinets ont introduit de nouveaux systèmes, tels que la prise de rendez-vous en ligne sur la base des recommandations des patients, ainsi que de nouveaux services tels que l'acupuncture ou le conseil en nutrition.
- Résolution rapide des problèmes individuels des clients grâce à un système de notification
Les patients mécontents ont tendance à trouver un nouveau médecin ou un nouveau réseau de santé. Il est possible d'éviter cela en installant un système d'alerte bien nommé dans un programme "Voice of customer". Si un patient donne une mauvaise note, il a la possibilité d'entrer ses coordonnées afin de recevoir un appel ou un e-mail portant sur le problème, directement de la part du responsable. De cette façon, les problèmes peuvent être résolus en collaboration avec les patients et les solutions peuvent être mises en œuvre rapidement.
