En médecine, les patients ont besoin non seulement de diagnostics précis et de soins prescriptifs, mais aussi d'une bonne expérience personnelle. Si vous voulez vous assurer que l'expérience des patients est exceptionnelle, consultez le playbook des derniers programmes d'expérience client.
Lorsqu'ils cherchent un nouveau médecin, beaucoup consultent les avis en ligne : Comment les autres patients évaluent-ils le dermatologue ou le dentiste ? Les commentaires y sont généralement restreints. Certaines critiques font l'éloge du médecin, tandis que d'autres se plaignent des temps d'attente trop longs dans la salle d'attente et des temps de consultation trop courts. Du point de vue médical, les plateformes d'évaluation telles que Google Reviews ou Yelp sont à la fois une malédiction et une bénédiction : le retour d'informations est toujours utile pour développer davantage une pratique ou un service médical, mais les mauvais commentaires reflètent une opinion, à un moment donné.
Alors, comment les médecins peuvent-ils s'assurer que leurs patients fournissent des commentaires constructifs sans déverser leur frustration publiquement en ligne ?
En utilisant des outils et une technologie de pointe en matière d'expérience client ! Pour les produits et services destinés aux particuliers (fournis en réel ou en ligne), les programmes d'expérience client sont la référence depuis des années pour recueillir des commentaires contextuels complets, quantifier l'expérience client et utiliser ces données pour stimuler la croissance. La même méthodologie peut être appliquée au secteur des soins de santé - et dans ce cas, elle s'appelle la gestion de l'expérience du patient.
Que comprend exactement l'expérience du patient ?
L'expérience du patient englobe l'ensemble de l'expérience que les patients ont avec le système de santé. Cela inclut l'expérience avec les médecins, le personnel infirmier, le personnel de bureau, les centres d'appel, les soins dans les hôpitaux ou les thérapies. Elle mesure la qualité du système de santé sur la base de facteurs importants pour les patients, tels que la prise de rendez-vous, les temps d'attente dans les salles d'attente, la communication, l'information et la prestation de services.
Comment pouvez-vous mesurer l'expérience du patient ? Comme nous l'avons déjà mentionné plus haut, les programmes d'expérience client, tels que Voice of Customer, sont particulièrement adaptés à la mesure et à l'amélioration des soins de santé. Voice of Customer est un outil qui permet de recueillir rapidement les commentaires des clients. Les clients peuvent accéder à un questionnaire à l'aide d'un QR code ou d'un lien et fournir un retour rapide sur leur visite. Les données sont ensuite compilées dans un tableau de bord et traitées par l'intelligence artificielle qui analyse, catégorise et classe les commentaires. Voice of Customer est particulièrement adaptée au secteur de la santé en raison de sa mise en place rapide et facile, imposant peu de temps aux professionnels de la santé et à leurs départements informatiques.
Quels sont les avantages d'un programme "Voice of Customer" dans le secteur de la santé ?
Ceux qui offrent à leurs patients-clients une plateforme de retour d’expérience peuvent dissuader les commentaires négatifs d'être partagés sur des plateformes telles que Google, Yelp ou des annuaires de prestataires en ligne (par exemple WebMD, Zocdoc). Cela améliore non seulement vos évaluations, mais aussi vos performances, car grâce aux commentaires de vos patients, vous pouvez reconnaître le potentiel inutilisé de votre pratique et le mettre en œuvre rapidement et facilement. Une boucle de rétroaction et d'amélioration est établie pour améliorer continuellement l'expérience du patient !
Comment est structuré un programme "Voice of Customer" dans le secteur de la santé ?
Un programme "Voice of Customer" consiste généralement en une enquête rapide comportant quelques questions à choix multiples ou une évaluation des éléments de service sur une échelle de 1 à 10, ainsi qu'une ou deux questions ouvertes destinées à recueillir les commentaires des patients sur un sujet spécifique, des éloges ou des souhaits. Vous pouvez déterminer les questions vous-même ou les élaborer avec nos experts expérimentés. Un programme Voice of Customer est prêt à être utilisé en quelques heures et est relativement peu coûteux. Alors, qu'attendez-vous ?
