Un programme Voix du Client donne à vos clients la possibilité de vous communiquer directement leurs impressions - et ces données peuvent générer des informations utiles. Que vous vendiez un service ou un produit physique, il est bénéfique d'engager des ressources pour obtenir un feedback subjectif des clients.
L'idée de base du programme Voix du Client est simple : Votre client est invité à donner son avis directement sur le point de vente (POS) car sa mémoire reste encore très fraîche à ce moment-là. Le client peut répondre à un court questionnaire directement, soit à l'aide de son propre smartphone soit en utilisant une tablette que vous lui fournissez. Ces enquêtes se composent généralement de questions permettant d'évaluer vos services ou produits sur une échelle de un à cinq et d'un champ de texte libre. Après avoir répondu à l'enquête, les clients pourront recevoir une petite récompense.
Feedback et incitation des clients à revenir
Pour les prestataires de services ou pour les commerçants, la Voix du Client présente de nombreux avantages. D'une part, les vendeurs reçoivent un retour actualisé de l’information, qui est clairement rapporté sur une plateforme, et d'autre part, il y a une possibilité de ventes répétées grâce à une récompense. Par exemple, l'incitation peut être un coupon de réduction pour la prochaine visite. Les bons d'achat omni-canal sont également très populaires: après avoir répondu à l'enquête suite à une visite en magasin, le client peut recevoir un bon d'achat pour la boutique en ligne.
Robert Hauser, Responsable du Développement Produit pour Voice-2025 chez ISC-CX, décrit un autre avantage, dans la mesure où les réactions négatives ne seront pas communiquées à l'extérieur. Selon Robert, "si vous offrez aux clients leur propre plateforme, ils sont plus susceptibles de donner leur avis sur celle-ci que sur des plateformes publiques, telles que Google Review". Il existe également l'option d'un système d'alerte, ce qui signifie que le client peut décider en un clic s'il souhaite être contacté par le fournisseur de services ou le commerçant directement, après le retour d'information. Le directeur du magasin peut, par exemple, réagir rapidement aux plaintes et les traiter avec des mesures ciblées.
Activation rapide du programme et applicable à toutes les industries
Le programme " Voix du Client " peut être implémenté en quelques jours. Il est simplement important que vous soyez clair sur l'objectif du programme - que nous écoutons attentivement. Ensuite, nos experts en enquêtes établissent un modèle et le programme est prêt à démarrer. Selon Hauser, il est toutefois essentiel de comprendre que la mise en place de l'enquête ne garantit pas des taux de réponse élevés : "Les clients doivent être activement sensibilisés à la possibilité de donner leur avis". Il ne suffit pas de placer un panneau dans un coin. Le programme peut être utilisé dans tous les secteurs du commerce de détail et des services : restaurants, supermarchés, grande distribution, luxe ou même dans le cadre de conférences. Le feedback est également crucial pour le e-commerce, par exemple, pour donner un retour sur le règlement en ligne ou le service après livraison.
Une erreur à éviter après avoir mis en place un programme " Voix du Client " est de vouloir évaluer vos équipes de vente ou de service clientèle sur la base du résultat. "Il ne faut pas oublier que les programmes de Voix du Client sont des commentaires subjectifs et non une révision des standards de l'entreprise", dit Hauser. Les programmes de visites mystères sont plus adaptés pour évaluer les performances des collaborateurs. La raison en est que les clients mystère formés, les Evaluateurs comme ils sont appelés dans ISC-CX, donnent un feedback détaillé pour un ensemble complet de questions, dans lesquelles les normes sont définies avec précision. Les programmes "Mystery Shopping" et " Voix du client " se complémentent très bien, comme le fait remarquer Hauser : "Si, par exemple, en tant que commerçant, je définis un critère pour mon programme de visites mystères mais que cet aspect n'est jamais mentionné par mes clients dans un projet Voice-2025, cela peut indiquer qu'il n'a peut-être pas de valeur pour mon entreprise".
Idéalement, les deux programmes sont exécutés et intégrés, ce qui permet au prestataire de services ou au commerçant d'avoir une vue d'ensemble à 360 degrés sur la façon dont son établissement est perçu par ses clients finaux - et les membres de l'équipe reçoivent des motivations pour ce qui est important, dans l'amélioration continue de l'expérience client.
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