L'accélération de la numérisation du commerce de détail au cours de cette dernière année a entraîné une augmentation des attentes des clients vis-à-vis des marques. Les entreprises qui ont demandé à leurs clients de leur faire part de leurs commentaires à un stade précoce de la pandémie ont désormais un avantage certain.
La plupart des parcours clients ont dû passer à des formats entièrement numériques au début de la pandémie. Du jour au lendemain, les entreprises ont dû pivoter dans leur manière d'interagir avec les clients. Dans de nombreux cas, cela a très bien fonctionné pour eux ainsi que pour les commerçants, comme le détaille notre récent post de blog intitulé La Force du Secteur du Retail après la Crise. Dans certains cas, cependant, l'accélération de la numérisation est allée de pair avec des pannes (inévitables).
Des heures d'attente dans les centres d'appels, des sites Web lents ou des produits en rupture de stock ne sont que quelques-uns des nombreux obstacles qui nuisent à l'expérience client dans certains domaines. Les centres d'appels, en particulier, sont apparus comme un point sensible pour les clients : des temps d'attente interminables suivis de clients qui ont essayé d'entrer en contact par e-mail sans obtenir de réponse. De nombreux clients ont exprimé leur frustration sur les réseaux sociaux et ont porté atteinte à la réputation des marques ; au lieu de cela, un programme de Voix du Client (VoC) aurait pu fournir une plate-forme pour les plaintes ainsi que des données sur les endroits où les pannes étaient les plus graves.
Lorsque les marques mettent directement à la disposition de leurs clients un outil de feedback facilement accessible, les clients le préfèrent à la rédaction de mauvaises critiques sur Facebook et Google. Un outil VoC spécifique donne aux clients le sentiment que leurs expériences et leurs opinions comptent pour la marque. En outre, derrière un programme VoC se trouve généralement un moteur d'intelligence artificielle qui non seulement évalue et regroupe les commentaires écrits des clients, mais reconnaît également le sentiment et le contexte du feedback. Si les données d'un programme VoC sont capturées sur un tableau de bord en direct, les enseignes peuvent réagir rapidement aux commentaires et mettre en œuvre des solutions clients efficaces.
Le prix de la perte de clients
De nombreux programmes de VOC offrent l'option d'un système d'"alerte rouge". Si un client signale une expérience particulièrement mauvaise dans une enquête VoC, un membre désigné de l'équipe est automatiquement alerté et prend contact avec le client pour limiter les dégâts. De cette manière, l'entreprise peut reconquérir le client - et économiser de l'argent par la même occasion. La récupération du client perdu ne coûte qu'un cinquième de ce qui est nécessaire pour gagner un nouveau client.
Mais comment les exigences des clients ont-elles changé à la suite de la crise du Coronavirus? Selon une enquête de Salesforce, 68 % des clients s'accordent à dire que la COVID-19 a augmenté leurs attentes vis-à-vis des capacités numériques des marques. Dans les magasins de type traditionnel, les clients considèrent que la mise en œuvre et le respect des mesures d'hygiène sont beaucoup plus importants. Cependant, les clients ont appris qu'ils n'ont plus besoin de sortir de chez eux pour acheter les produits de base du quotidien. L'interaction avec les produits s'est étendue à des formats numériques efficaces, car il n'était pas possible de toucher les produits en magasin pendant longtemps.
La bonne nouvelle de la fin : Les clients qui ont eu des expériences négatives pendant la crise sont prêts à pardonner, car ils considèrent la crise comme un cas de force majeure et veulent que les marques réussissent à l'avenir. D'autres clients qui ont pu avoir une bonne expérience à certaines étapes du parcours client numérique peuvent être une ressource pour déterminer ce qu'il faut encore améliorer. Il est d'autant plus important d'entamer un dialogue avec ces clients et de leur donner une plateforme pour qu'ils puissent exprimer leur avis - c'est le seul moyen de répondre à leurs attentes et d'améliorer leur expérience.
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