Un client fidèle pardonne les erreurs, revient pour consommer et accepte de payer même à un coût élevé.Développer la fidélisation des clients n'apporte donc que des avantages. Avec le programme "Voice of Customer", cette ambition peut être facilement satisfaite.
En général, les gens sont d’avis que la plupart des services et actions d’Amazon sont bien pensés. Mais une chose est particulièrement remarquable : Les clients paient volontairement pour le programme de fidélité Amazon Prime !
Alors que d'autres programmes de fidélisation ont la réputation de ne recueillir que des données, Amazon Prime se concentre sur les avantages qu'il offre à ses clients : Les membres reçoivent les colis plus rapidement et ont accès à des films, des séries télévisées, de la musique, des jeux et des réductions spéciales. Des études montrent que les membres Amazon Prime commandent plus souvent chez Amazon que les non-membres.
Pas de panique, si vous ne pouvez pas créer un programme de fidélisation similaire. Même sans programme de type « Amazon Prime », il est possible de fidéliser les clients.
Mais pourquoi la fidélisation des clients est-elle si importante ? Les clients fidèles sont moins sensibles au prix et, par ailleurs, font des achats plus souvent. Ils ont donc une « espérance de vie client » plus longue que les nouveaux.
Comment un programme « Voice of Customer » peut-il crée de la fidélité ?
Le retour d'informations que l’on peut obtenir de la part des clients est extrêmement important lorsqu'il s'agit d'accroître la fidélisation. D'une part, les clients peuvent participer activement et sentir qu'ils sont entendus. D'autre part, les commentaires négatifs sont immédiatement interceptés et le client déçu peut être contacté rapidement et reconquis. Les incitations augmentent également la fidélité. Vous pouvez lire comment cela fonctionne exactement et quel rôle l'intelligence artificielle peut jouer dans ce processus dans notre article récemment publié.
