È ormai evidente come la pandemia abbia accelerato il processo di digitalizzazione dello shopping. I lockdown, uniti al timore di essere contagiati, hanno reso poco appetibile effettuare acquisti direttamente nei negozi. Tuttavia sarebbe un errore affidarsi esclusivamente ai canali di vendita digitale poiché i clienti apprezzano e reputano ancora importante l’esperienza faccia a faccia. Vi sveleremo pertanto in che modo attirare clienti nei vostri negozi nonostante le possibilità di acquisto digitali.
- Continua a soddisfare le aspettative dei clienti
Abbiamo già parlato del segreto di una Customer Experience eccezionale e quanto detto rimane valido in tutti i settori, incluso quello della moda: mantieni le promesse fatte ai tuoi clienti. Le persone visitano i negozi con delle aspettative ben chiare: se visitano un marchio di lusso si aspettano un servizio e un trattamento speciali; se visitano un outlet si aspettano di trovare dei prezzi vantaggiosi. È per questo motivo che alcuni brand di lusso producono dei prodotti speciali esclusivamente per gli outlet.
- Padroneggia le basi
Nulla è più importante dell’esperienza di prova nel settore della moda. Chi vorrebbe mai avere scarpe troppo strette o pantaloni della taglia sbagliata? È vero, alcune persone preferiscono provare gli articoli con calma a casa propria, e questo è un chiaro vantaggio dello shopping online. Tuttavia questo non deve scoraggiare i negozi fisici: assicurati che i tuoi camerini siano puliti, in ordine e invitanti e che le tue politiche di cambio e reso siano chiare e semplici.
- Ora è il momento!
Le esigenze e le aspettative dei consumatori sono in continua evoluzione e non ci si può sorprendere quando, aziende che non hanno lavorato per migliorare la loro esperienza di acquisto negli ultimi dieci anni, si trovino a fronteggiare vendite non in linea con le proprie previsioni. Numerosi shop online offrono consegne nello stesso giorno dell’ordine rendendo quasi superfluo recarsi nei punti vendita. Assicurati di rimanere sempre al passo con gli standard del mercato e aggiungi servizi che rappresentino un valore aggiunto per i tuoi clienti, creando in questo modo un’esperienza indimenticabile.
- Conosci il Customer Journey
Ordine online e ritiro in negozio, omnicanalità, multicanalità; è molto complicato tenere traccia di tutte i modi di offrire prodotti e servizi al giorno d’oggi.
Quando vengono offerte parallelamente sia un’esperienza fisica nei negozi che un’esperienza d’acquisto online, è fondamentale conoscere tutti i punti di contatto con i clienti che compongono il proprio Customer Journey. Assicurati poi che il livello di servizio offerto sia lo stesso per ognuno di questi punti di contatto. Prenditi il tempo necessario per studiare tutti i possibili passi del tuo Customer Journey e identifica le eventuali fasi critiche dell’interazione. In questo modo potrai migliorare sensibilmente la tua Customer Experience.
- Osserva, identifica e migliora
Stai già mettendo in pratica strategie innovative per aumentare la soddisfazione dei tuoi clienti? Ottimo! Sei però sicuro che quanto previsto sia effettivamente messo in pratica? Un programma di Customer Experience può aiutarti a identificare tutte le aree critiche del tuo Customer Journey grazie a un monitoraggio continuo. Potrai scoprire problematiche e risolverle rapidamente, assicurandoti in questo modo di offrire un’esperienza perfetta per i tuoi clienti a ogni passo del Customer Journey!
