In questa “nuova normalità”, i clienti prestano grande attenzione alle misure di sicurezza implementate nei punti vendita per contrastare la diffusione del Coronavirus. Di conseguenza, i più importanti brand mondiali hanno iniziato a domandarsi come questo nuovo tipo d’esperienza nei punti vendita stia impattando il Net Promoter Score (NPS).
ISC-CX ha redatto il primo studio mondiale per determinare l’impatto che le nuove misure hanno sull'NPS, utilizzando i feedback raccolti dai clienti di 11.000 punti vendita, distribuiti in 80 paesi.
Lo studio ha messo in evidenza i seguenti punti:
- La percezione di sentirsi in un ambiente sicuro ha un impatto molto significativo sull'NPS: quando i clienti hanno valutato le misure adottate dal punto vendita come “adeguate”, l’NPS ha raggiunto un valore di +76; al contrario, quando le misure sono state reputate “insufficienti”, l’NPS è sceso fino a -40.
- Il rispetto del distanziamento sociale da parte del personale e dagli altri clienti presenti è stato il fattore che più ha influenzato l’incremento dell'NPS
ISC-CX collabora con i più importanti brand a livello mondiale per supportarli a raggiungere i propri obiettivi di crescita anche durante i periodi più difficili. Lavoriamo da più di 25 anni nel settore della consulenza per la Customer Experience e abbiamo attraversato tanti momenti positivi e negativi dei mercati. Per continuare a fare la nostra parte, continueremo a fornire questi studi di benchmark sulle misure di contrasto al Coronavirus fino a quando ce ne sarà bisogno.
