L’accelerazione del processo di digitalizzazione del settore retail dello scorso anno ha generato un aumento delle aspettative dei clienti. Le aziende che hanno raccolto feedback dai propri clienti durante gli stadi iniziali della pandemia avranno ora un chiaro vantaggio.
All’inizio della pandemia, i Customer Journey di molte aziende sono stati completamente trasformati in un formato digitale, portando i vari brand a cambiare drasticamente il modo di interagire con la propria clientela. Come abbiamo raccontato nel nostro articolo La forza del settore Retail dopo la crisi, ci sono state diverse storie di successo; tuttavia, in altri casi, l’accelerazione del processo di digitalizzazione è andata di pari passo con (inevitabili) problemi.
Ore di attesa nei call center, rallentamenti sui siti web o l’esaurimento di prodotti sono solamente alcune delle difficoltà affrontate dai clienti, con un conseguente impatto negativo sulla loro esperienza. I call center sono risultati essere il maggior problema: attese interminabili al telefono hanno portato i clienti a cercare di contattare le aziende via email, senza tuttavia ottenere alcuna risposta. Questo ha portato a sfoghi su social media e gravi danni alla reputazione delle aziende. Un programma di Voice of Customer avrebbe potuto offrire ai clienti una piattaforma dove lasciare feedback e inoltrare lamentele, a raccogliere informazioni critiche per identificare le aree maggiormente problematiche.
Quando le aziende fornisco ai propri clienti una piattaforma per lasciare i propri feedback, questi tendono a inviare i propri feedback direttamente lì, al posto di lasciare recensioni negative su Facebook o Google.
Una piattaforma di Voice of Customer dà la sensazione ai clienti che le loro esperienze e opinioni siano importanti per il brand. Inoltre, la piattaforma può avvalersi dell’intelligenza artificiale per valutare i commenti lasciati dai clienti ed estrapolare e valutare il sentiment e il contesto del feedback. Catturando in tempo reale i dati e analizzandoli attraverso la dashboard dedicata, è possibile reagire rapidamente ai feedback raccolti e implementare soluzioni ai problemi presentati dai clienti.
Il prezzo di perdere clienti
Numerosi programmi di Voice of Customer offrono la possibilità di implementare un sistema di “alert”: se un cliente segnala di aver avuto un’esperienza particolarmente negativa all’interno del suo feedback, la persona incaricata di gestire questo tipo di situazioni verrà notificata in maniera automatica in modo da poter intervenire quanto prima. In questo modo sarà possibile riconquistare clienti insoddisfatti e, a lungo termine, risparmiare economicamente. Riconquistare un cliente perso costa infatti solamente un quinto di quanto costerebbe invece acquisirne uno nuovo.
Ma come sono cambiate le aspettative dei clienti a seguito del coronavirus? Secondo un sondaggio condotto da Salesforce il 68% dei clienti concorda sul fatto che il Covid-19 abbia aumentato le loro aspettative in relazione alla digitalizzazione di un brand. Nei punti vendita fisici, i clienti considerano l’implementazione e il rispetto di procedure igienico-sanitarie molto più importanti in confronto al passato.
I clienti hanno anche scoperto che non è più necessario uscire di casa per acquistare prodotti di utilizzo quotidiano. Inoltre il “rapporto” con i prodotti è stato spostato nel mondo digitale in quanto non è stato possibile toccare fisicamente i prodotti nei punti vendita per molto tempo.
C’è comunque una buona notizia: i clienti che hanno vissuto esperienze negative durante la pandemia sono pronti a “perdonare” i brand in quanto comprendono le enormi difficoltà affrontate e poiché, anche per loro, è importante la ripresa delle aziende. I clienti che hanno invece vissuto esperienze digitali positive potranno essere risorse fondamentali per capire come migliorarle ulteriormente. È più importante che mai avviare un dialogo con questi clienti e dargli la possibilità di lasciare i proprio feedback su una piattaforma dedicata. Sarà questa la chiave per poter soddisfare le loro aspettative e migliorare le loro esperienze future.
Inizia subito il tuo programma di Voice of Customer!
