過去1年間の小売のデジタル化の加速により、ブランドに対する顧客の期待が高まりました。パンデミックの早い段階で顧客にフィードバックを求めていた企業には、今や明らかな利点があります。
ほとんどの顧客体験は、パンデミックの序盤にに完全にデジタル形式に移行する必要がありました。日ごとに、企業は顧客とのやりとりの方法を路線変更しなければいけませんでした。多くの場合、これは顧客と小売業者にとって非常にうまくいきました。これついては、最近のブログ投稿「クライシス後の小売部門の強さ」で詳しく説明されています。しかし、場合によっては、デジタル化の加速は避けられない問題と密接に関連していました。
コールセンターの待ち時間、読み込みの遅いウェブサイト、または在庫切れの商品は、一部の領域での顧客体験を弱める多くのハードルのほんの一部でした。特にコールセンターは、顧客にとっての問題点として浮上しました。顧客がメールで連絡を取ろうとしたが返答がなかったため、待ち時間が無限に続いていました。その多くの顧客がソーシャルメディアでたまった不満を解消し、ブランドの評価を下げました。代わりに、Voice of Customer（VoC）プログラムは、苦情のプラットフォームと、問題が最も悲惨だったエリアに関するデータを提供することができました。
ブランドが顧客にフィードバックのためのアクセス可能なツールを直接提供する場合、これはFacebookやGoogleで悪いレビューを書くよりも、顧客にとって好ましい手段です。専用のVoCツールは、顧客に自分の経験や意見がブランドにとって重要であるという感覚を与えます。さらに、VoCプログラムには、通常、顧客のコメントを評価してクラスター化するだけでなく、フィードバック記述時の感情や文脈を認識する人工知能エンジンがあります。VoCプログラムからのデータがライブダッシュボードに反映されている場合、小売業者はそのご意見に迅速に対応し、効果的な顧客対応を実装できます。
失われた顧客の価格
多くのVoCプログラムには、「レッドアラート」システムのオプションを提供します。顧客がVoC調査で特に悪い経験を報告した場合、指定された従業員に自動的に警告が出され、その従業員が顧客に連絡をしてダメージを封じ込めます。このようにして、会社は顧客を取り戻すことができ、その過程で経費を節約できます。失われた顧客の回復には、新しい顧客を獲得するためにかかる費用の5分の1しかかかりません。
しかし、コロナ危機の結果として、顧客の要件はどのように変化しましたか？ Salesforceの調査によると、68％の顧客が、COVID-19がブランドのデジタル機能に対する期待を高めていることに同意しています。
実店舗では、顧客は衛生対策の実施とコンプライアンスがはるかに重要であると考えています。消費者は、日用品を購入するために家を出る必要がなくなったことを学びました。長い間店内の商品に触れることができなかったため、商品とのやり取りはより効果的なデジタル形式にまで拡大しました。
最後の朗報：パンデミックの間にネガティブな顧客体験をした人々は、危機を不可抗力と見なし、ブランドが今後成功することを望んでいるため、その過ちを許す準備ができています。デジタルカスタマージャーニーの中で良い経験をした可能性のある他
の顧客は、何をさらに強化するかを決定するためのリソースになる可能性があります。
