Program Voice of Customer daje klientom możliwość przekazywania subiektywnych opinii, a sztuczna inteligencja analizuje informacje zwrotne, aby ujawnić wzorce i trendy w myśleniu i odczuciach klientów.
Programy Voice of Customer mają zwykle podobną strukturę: ankieta online z kilkoma pytaniami wymagającymi odpowiedzi w skali (np. 1-5) oraz otwarte pole tekstowe, w którym klient może wpisać opinie lub życzenia i sugestie dotyczące ulepszeń. Ponieważ nie ma ograniczeń co do dziennej liczby respondentów ankiety, generowanych jest całe mnóstwo danych - co tworzy tzw. big data. Ręczna ocena takiej ilości danych nie jest ani możliwa, ani wskazana, dlatego wykorzystana tutaj zostaje sztuczna inteligencja (Artificial Intelligence - AI).
Sztuczna inteligencja odgrywa rolę nie tylko w analizie komentarzy klientów w polach tekstowych, ale także wtedy, gdy klient wypełnia ankietę online. Przykładowo, sztuczna inteligencja podpowiada słowa, gdy tylko klient zacznie pisać w polu tekstowym – dzięki temu wprowadzanie danych jest szybsze i bardziej przyjazne dla użytkownika, a co za tym idzie dostarczany komentarz jest bardziej wartościowy.
Głęboka analiza danych wyraźnie przedstawiona na specjalnym pulpicie nawigacyjnym
Maszyna Digital Prediction AI w ISC-CX w czasie rzeczywistym zbiera niezliczone komentarze klientów i analizuje je pod kątem różnych aspektów, w zależności od celów programu Voice of Customer: Czy komentarz jest pozytywny czy negatywny? O co w tym wszystkim chodzi? Zazwyczaj takie kategorie jak jakość produktu, czystość sklepu czy zachowanie pracowników są określone z góry, ale system znajduje również w często pojawiających się komentarzach nowe słowa kluczowe i tworzy z nich kategorie, o których sprzedający być może wcześniej nie pomyślał. Cała ta analiza jest następnie przekazywana do specjalnej platformy i pulpitu nawigacyjnego, na którym kierownik sklepu i managerowie w centrali firmy mogą zobaczyć, co klienci myślą o swoich doświadczeniach.
Co więcej, sztuczna inteligencja jest nawet w stanie odfiltrować i uchwycić trendy z komentarzy klientów. Jak wyjaśnia Robert Hauser, szef Działu Rozwoju Produktu w ISC-CX dla Voice-2025: „Nasza Digital Prediction AI wykracza o krok poza rozszerzanie kategorii informacji zwrotnych. Identyfikuje na przykład konkretne słowa i wyrażenia, których klienci używają do opisania swoich myśli i odczuć dotyczących produktu, środowiska sklepu lub obsługi klienta. W rezultacie kampanie marketingowe/materiały dodatkowe lub ankiety mogą zostać dostosowane tak, aby zawierały te słowa lub frazy, aby były bardziej angażujące i skuteczne”. W ten sposób sztuczna inteligencja pozwala zobaczyć to, czego inaczej byś nie zauważył.
Ciągła poprawa wyników
Celem programu Voice of Customer jest doskonalenie produktów i procesów operacyjnych poprzez zbieranie i analizowanie subiektywnych opinii klientów. Nie jest ważne osiągnięcie określonego wyniku bezwzględnego, ale ciągłe poprawianie wyników poprzez podejmowanie ukierunkowanych działań na podstawie analiz opinii klientów. „Złożone wyniki badań ankietowych dla sklepów w tej samej firmie mogą być bardzo różne i czasami wpływa na nie kultura lub region” - wyjaśnia Hauser. „Dlatego ważne jest, aby przyjrzeć się danym dla każdego sklepu i wprowadzić lokalne ulepszenia – nawet w obszarach zidentyfikowanych przez sztuczną inteligencję, o których firma nie zdawała sobie sprawy, że klienci uważają je za ważne!”
