Nic dziwnego, że pandemia COVID przyspieszyła cyfryzację zakupów. Lockdowny i strach przed infekcją sprawiły, że zakupy w sklepach stacjonarnych stały się nieatrakcyjne. Jednak całkowite poleganie na kanałach cyfrowych nie byłoby właściwym podejściem, ponieważ kupujący lubią i cenią elementy zakupów tradycyjnych. Ujawniamy, co przyciąga klientów do sklepów stacjonarnych pomimo możliwości zakupów online.
- Kontynuuj spełnianie oczekiwań klientów.
To, co już zidentyfikowaliśmy jako sekretny składnik wyjątkowej obsługi klienta, jest tak samo prawdziwe w branży fashion jak i we wszystkich innych branżach: dotrzymuj obietnic. Klienci wchodzą do sklepu z oczekiwaniami. Kiedy wchodzą do luksusowego sklepu, chcą porady i specjalnego traktowania; kiedy odwiedzają outlet lub dyskont, szukają okazji. Z tego powodu niektóre ekskluzywne marki produkują specjalne towary tylko dla centrów wyprzedażowych.
- Opanuj podstawy.
W modzie nie ma nic ważniejszego niż „przymierzanie”. Kto chce dżinsów, które nie pasują lub butów, które są za ciasne? Wiele osób woli przymierzać ubrania w ciszy i spokoju własnego domu – to wyraźna zaleta przy zakupach online. Ale ta preferencja nie musi być niekorzystna dla sklepów stacjonarnych. Upewnij się tylko, że przymierzalnie są czyste, wygodne i atrakcyjne, a proces zwrotu / wymiany jest szybki i łatwy.
- Nadszedł czas!
Albo „poruszasz się z ruchomymi piaskami czasu, albo piaski czasu przesuwają się nad tobą”. Brzmi to surowo, ale trzeba powiedzieć: sprzedawcy detaliczni, którzy w ciągu ostatnich dziesięcioleci nie wprowadzali ulepszeń w swoich sklepach i obsłudze klienta, nie powinni być zaskoczeni, jeśli sprzedaż spada. Rynki docelowe i preferencje zakupowe zmieniają się w czasie. Innowacje, takie jak dostawa tego samego dnia, sprawiają, że chodzenie do sklepu w celu zakupu podstawowych artykułów codziennego użytku jest zbędne.
Zmiany w handlu detalicznym sprawiają, że tym ważniejsze jest wyróżnianie się usługami o wartości dodanej i tworzenie wyjątkowych wrażeń.
- Poznaj Podróż.
Zamów online z odbiorem w sklepie, Omni-Channel, Multi-Channel - kto mógłby zliczyć wszystkie sposoby oferowania i dostarczania Twoich towarów i usług? Kiedy sklepy stacjonarne i sklepy internetowe działają równolegle, ważne jest, aby znać wszystkie szczegóły podróży klienta i zapewnić spójność i satysfakcję z każdej interakcji. Poświęć trochę czasu na przeanalizowanie wszystkich opcji w procesie zakupu – może się w nim pojawić do 30 różnych ścieżek. Jeśli znasz każdą z nich, zidentyfikujesz słabe punkty i będziesz stale poprawiać jakość obsługi klienta.
- Obserwuj, identyfikuj i ulepszaj.
Czy pracujesz już nad innowacyjnymi strategiami, aby zadowolić swoich klientów? Cudownie, ale czy wiesz także, czy dotychczas wszystko jest realizowane zgodnie z planem, aby zachwycić Twoich klientów? Program Customer Experience może zidentyfikować różnorodne możliwości i pułapki związane z podróżą klienta i stale je kontrolować. W ten sposób możesz wskazać obszary wymagające ulepszeń i zapewnić swoim klientom doskonałe wrażenia bez względu na to, jaką ścieżkę podróży klienta podejmą.
Chcę ulepszyć obsługę klienta!
