Przyspieszenie cyfryzacji handlu detalicznego w minionym roku pociągnęło za sobą wzrost oczekiwań klientów wobec marek. Firmy, które poprosiły swoich klientów o informację zwrotną na wczesnym etapie pandemii, mają teraz wyraźną przewagę.
Na początku pandemii większość podróży klientów musiała przejść do całkowicie cyfrowych formatów. Z dnia na dzień firmy musiały zmienić sposób interakcji z klientami. W wielu przypadkach działało to bardzo dobrze zarówno dla klientów jak i sprzedawców detalicznych, jak opisano w naszym ostatnim wpisie na blogu Siła sektora detalicznego po kryzysie. Jednak w niektórych przypadkach przyspieszenie cyfryzacji szło w parze z (nieuniknionymi) niepowodzeniami.
Godziny czekania w kolejkach na infolinii, powolne strony internetowe lub niedostępne produkty to tylko kilka z wielu przeszkód, które osłabiły doświadczenia klientów w niektórych obszarach. Szczególnie infolinie okazały się problemem dla klientów: po niekończących się czasach oczekiwania próbowali oni skontaktować się przez e-mail, ale nie otrzymywali odpowiedzi. Wielu klientów wyładowało swoją frustrację w mediach społecznościowych niszcząc reputacje niejednej marki; zamiast tego przy użyciu programu Voice of Customer (VoC) można by wprowadzić platformę do składania skarg/reklamacji, a także dostarczyć dane o tym, gdzie niepowodzenia były najbardziej dotkliwe.
Gdy marki zapewniają swoim klientom bezpośrednio dostępne narzędzie do zbierania opinii, jest ono preferowanym kanałem komunikacji dla klientów, którego używają zamiast pisać złe recenzje na Facebooku i Google. Dedykowane narzędzie VoC daje klientom poczucie, że ich doświadczenia i opinie liczą się dla marki. Ponadto za programem VoC zwykle stoi silnik sztucznej inteligencji, który nie tylko ocenia i gromadzi komentarze klientów, ale także rozpoznaje odczucia i kontekst informacji zwrotnej. Jeśli dane z programu VoC są wyświetlane w czasie rzeczywistym na specjalnej platformie, to sprzedawcy mogą szybko reagować na opinie i wdrażać skuteczne rozwiązania dla klientów.
Cena utraconych klientów
Liczne programy VoC oferują opcję „Red Alert”. Jeśli klient zgłasza szczególnie złe doświadczenia w ankiecie VoC, automatycznie powiadomiony zostaje wyznaczony pracownik, który kontaktuje się z klientem i ogranicza szkody. W ten sposób firma może odzyskać klienta – i przy okazji zaoszczędzić pieniądze. Odzyskanie utraconego klienta kosztuje zaledwie jedną piątą tego, co kosztuje pozyskanie nowego klienta.
Ale jak zmieniły się wymagania klientów w wyniku Corona-kryzysu? Według ankiety przeprowadzonej przez Salesforce 68% klientów przyznaje, że COVID-19 zwiększył ich oczekiwania co do obsługi klienta online. W sklepach stacjonarnych klienci uważają wdrożenie i przestrzeganie środków higieny za znacznie ważniejsze. Jednak klienci przekonali się także, że nie muszą już wychodzić z domu, aby kupić podstawowe produkty codziennego użytku. Interakcja z produktami rozszerzyła się, ponieważ przez długi czas nie można było dotknąć produktów w sklepie.
Dobra wiadomość na koniec: Klienci, którzy mieli negatywne doświadczenia w czasie kryzysu, są gotowi wybaczyć, ponieważ postrzegają kryzys jako siłę wyższą i chcą, aby marki odniosły sukces. Inni klienci, którzy mogli mieć dobre doświadczenia na poszczególnych etapach cyfrowej podróży klienta, mogą być źródłem informacji, co należy jeszcze ulepszyć. Teraz tym ważniejsze jest nawiązanie dialogu z tymi klientami i zapewnienie im platformy do przekazywania informacji zwrotnych - to jedyny sposób, aby spełnić ich oczekiwania w przyszłości i poprawić ich wrażenia.
Rozpocznij wdrażanie programu Voice of Customer już teraz!
