Lojalny klient wybacza błędy, kupuje wielokrotnie i akceptuje wyższe ceny. Zwiększona lojalność klientów przynosi więc tylko korzyści. Dzięki programowi Voice of Customer lojalność klientów można łatwo zwiększyć.
Istnieje powszechna opinia, że Amazon robi wiele rzeczy właściwie, jednak jedna rzecz jest szczególnie godna uwagi: klienci dobrowolnie płacą za program lojalnościowy Amazon Prime. Podczas gdy inne programy lojalnościowe mają reputację tylko zbierania danych, Amazon Prime koncentruje się na korzyściach dla klientów: członkowie szybciej otrzymują przesyłki i mają dostęp do filmów, seriali telewizyjnych, muzyki, gier i specjalnych rabatów. Badania pokazują, że członkowie Prime częściej zamawiają w Amazon niż osoby niebędące członkami.
Nie martw się jednak, jeśli nie możesz stworzyć podobnego programu lojalnościowego — ponieważ nawet bez programu w stylu Amazon Prime można zwiększyć lojalność klientów. Dlaczego w ogóle lojalność klienta jest tak ważna? Lojalni klienci mają wyższą wartość życiową, ponieważ są mniej wrażliwi na cenę, a z drugiej strony częściej dokonują zakupów.
Jak program Voice of Customer buduje lojalność
Informacja zwrotna od klientów jest niezwykle ważna, jeśli chodzi o zwiększanie lojalności, ponieważ z jednej strony klienci mogą aktywnie uczestniczyć i czuć, że są słyszani; z drugiej strony negatywna informacja zwrotna jest natychmiast przechwytywana, a rozczarowany klient może być szybko objęty wsparciem i odzyskany. Zachęty zwiększają również lojalność. O tym, jak dokładnie to działa i jaką rolę może odegrać sztuczna inteligencja w tym procesie, można przeczytać w naszej nowo opublikowanej broszurze.
