Os pacientes satisfeitos não só têm melhores resultados de saúde, como também são mais leais. As ferramentas de feedback, em combinação com a inteligência artificial e sistemas de alerta precoce para problemas na experiência do paciente, são os pontos de mudança que podem ajudar a aumentar a satisfação.
Explicámos o que é a experiência do paciente e porque é que é cada vez mais importante concentrar-se nela no post do blogue Cuidados Centrados no Paciente: Experiência do Cliente no Sector dos Cuidados de Saúde. Neste post, queremos explicar as três principais formas através das quais a satisfação do paciente pode ser significativa e rapidamente melhorada.
- Melhorias nos elementos de serviço graças ao feedback em tempo real
Ao implementar um programa de experiência do cliente ou do paciente, os seus pacientes têm a oportunidade de dar o seu feedback imediatamente após a sua visita. De quanto tempo foi a espera? Os pacientes sentiram-se sempre confortáveis durante a visita? Ou os pacientes tiveram a impressão de que as suas preocupações de saúde não estavam a ser ouvidas ou levadas a sério? Tudo isto pode ser descoberto rapidamente com a ajuda de um programa de Voz do Cliente. Após uma visita presencial ou virtual, os pacientes respondem a algumas perguntas no seu dispositivo, e o pessoal do consultório médico é imediatamente alertado para as áreas onde existe potencial para melhorias.
Um consultório descobriu, por exemplo, que era difícil chegar a uma pessoa ao vivo por telefone durante o horário de expediente porque os rececionistas e assistentes de escritório estavam muitas vezes muito ocupados. Como resultado, muitos pacientes vinham ao consultório sem marcação, o que causava longos tempos de espera. Para resolver o problema, foi contratado um estagiário estudante para responder a chamadas telefónicas e marcar consultas. Isto não só reduziu significativamente os tempos de espera, como também aumentou consideravelmente a satisfação dos pacientes.
- Identificação de tendências através da análise de dados e Inteligência Artificial
Como parte de um programa de experiência do paciente, existe a opção de perguntar os desejos dos pacientes usando campos de comentários abertos e reconhecendo as novas tendências numa fase inicial. Mas não se preocupe, não precisa de ler e analisar os comentários com esforço. A inteligência artificial faz isso por si! Ajuda-o a descobrir quais os serviços que os pacientes continuam a querer no seu consultório e que outros serviços gostariam de acrescentar.
Um consultório privado austríaco descobriu que os pacientes estavam satisfeitos com os seus cuidados durante a visita, mas a apresentação da fatura do médico para reembolso junto da companhia de seguros de saúde foi entediante. Sem mais demoras, o consultório fez esta apresentação para os seus pacientes - só tiveram de assinar um formulário após a consulta. Alguns outros consultórios introduziram novos sistemas, tais como marcações de consultas online com base em recomendações de pacientes, bem como novos serviços, tais como a acupunctura ou aconselhamento nutricional.
- Resolução rápida de problemas individuais dos clientes através de um sistema de notificação
Os pacientes descontentes tendem a encontrar um novo médico ou rede de saúde. Isto pode ser evitado através da instalação de um Sistema de Alerta num programa de Voz do Cliente. Se um paciente atribuir uma má classificação, tem a opção de introduzir as suas informações de contacto para receber uma chamada ou e-mail sobre o problema do serviço diretamente do gestor. Desta forma, os problemas podem ser resolvidos em colaboração com os pacientes e as soluções podem ser implementadas rapidamente.
