A análise de um número significativo de pontos de dados recolhidos pela ISC-CX mostra quais os elementos que desempenham um papel especial na experiência do cliente de marcas de luxo. No whitepaper, as conclusões derivam de descobertas em cinco indústrias.
Os programas de medição e análise da experiência do cliente desempenham um papel muito especial junto das marcas de luxo: Se a experiência de compra não for notável, as marcas e as receitas são rapidamente afetadas. Christian Steinhauser, Diretor Global de Serviço ao Cliente na ISC-CX, explica a mentalidade dos clientes de marcas de luxo: "Os clientes têm grandes expectativas em relação às marcas de luxo. Qualquer pessoa que decida gastar muito dinheiro num carro, ou num artigo de vestuário ou joias, quer ser tratada de forma requintada durante o processo de compra. Muitas vezes são as nuances na experiência do cliente que fazem a diferença. No nosso último whitepaper, recolhemos e analisámos 40.000 pontos de dados durante todo o ano de 2021 e identificámos seis atributos que caracterizam as marcas de luxo. "
Faça o Download do whitepaper aqui "Fidelização do Cliente nas marcas de luxos”.
Seis atributos chave que criam fidelização nas marcas de luxo
As indústrias que os investigadores da ISC-CX analisaram são diversas, mas têm uma coisa em comum: clientes que adoram o luxo. Os resultados encontram-se nas áreas do automóvel, moda, viagens e lazer, casa e jardim, assim como relógios e joias. Foi demonstrado que em todas estas cinco indústrias, os seis atributos seguintes são particularmente importantes quando se trata de proporcionar uma experiência de luxo aos clientes:
Atmosfera
Como classificam os clientes o que sentem quando entram numa loja de luxo? Os clientes classificam este elemento como consistentemente bom. De facto, em todas as indústrias de luxo, a atmosfera da loja é a característica mais apreciada no feedback da experiência do cliente.
Saudação
Os clientes sentem-se bem-vindos porque os consultores de vendas de luxo têm uma linguagem corporal positiva, saúdam-nos calorosamente e oferecem-lhes um refresco? Embora a saudação não tenha sido tão valorizada pelos clientes de luxo como a atmosfera, todas as cinco indústrias tiveram um bom desempenho nesta área.
Aconselhamento
Será que os consultores constroem uma relação com o cliente através de uma conversa envolvente? Que perguntas fazem os consultores ao cliente? Também aqui, a maioria das marcas de luxo tiveram um bom desempenho, mesmo que houvesse algum espaço para melhorias.
Venda
De que forma é que uma venda se materializa exatamente? De forma simples, quando um consultor de vendas de luxo utiliza as suas capacidades de venda para conduzir a consulta para a compra de um produto, é mais provável que uma venda se materialize. Neste atributo, a indústria automóvel de luxo é claramente a vencedora em comparação com as outras indústrias. Os consultores de vendas de automóveis de luxo concentram a consulta no encerramento de uma venda em 95% das interações com prospetos qualificados, enquanto na área da moda esta taxa é de apenas 51%.
Gestão da Relação com o Cliente
Os clientes são constantemente solicitados a fornecer as suas informações de contacto, a fim de aprofundar a relação através de um maior alcance? Esta é uma tática importante para construir a fidelização dos clientes, mas as empresas analisadas mostraram resultados mistos: Em média, os consultores de vendas de luxo solicitam as informações de contacto a apenas 50% dos clientes.
Seguimento
Uma vez que muitos dos consultores de vendas de luxo nas empresas analisadas não obtiveram informações de contacto do cliente, o processo de acompanhamento muitas vezes não é possível. Não só isso, mesmo quando os clientes contactam proactivamente uma marca, muitas vezes não recebem qualquer resposta ou uma resposta inaceitavelmente tardia. Há aqui uma margem significativa para melhorias!
Descubra as outras áreas em que as empresas de luxo podem melhorar a experiência dos seus clientes e como podem aumentar a fidelização dos clientes no nosso whitepaper.
Faça o download do whitepaper: “De que forma as marcas de luxo criam a fidelização do cliente”!
