A pandemia de coronavírus mudou a trajetória do cliente para muitas marcas e forçou-as a reorganizar ou reinventar os seus canais e procedimentos de comunicação, às vezes para o melhor, às vezes para o pior. Hoje, revelamos cinco fatos interessantes sobre a experiência omnicanal do cliente.
- Omnicanal ≠ Multicanal
A diferença entre omnicanal e multicanal é: em quem ou em quê é o foco? Com o omnicanal, é o cliente em torno do qual é concebido um percurso do cliente; com o multicanal, o foco é o produto. Se tiver de escolher, o omnicanal é ainda a melhor opção, para dar aos clientes a escolha de como querem interagir consigo e, mais importante ainda, pode integrar a experiência do cliente através dos diferentes canais; no entanto, precisa de examinar cuidadosamente os canais específicos que os seus clientes preferem.
- O melhor método? Mantenha-o simples e consistente!
Uma estratégia omnicanal bem sucedida transmite uma mensagem consistente - em todos os canais. Além disso, o percurso do cliente deve ser tão simples e conveniente quanto possível. Por exemplo, deixe os clientes escolherem um horário durante o qual querem ser contatados - desta forma assegura-se que eles têm tempo para falar e que não os contata numa ocasião inconveniente. É também importante gerir as expetativas dos clientes, ou seja, criá-las de uma forma que possam ser satisfeitas.
- Live Chat > Call Center
Não há nada pior para os clientes do que passar várias horas ao telefone à espera, para depois serem atendidos por um call center genérico que nem faz parte da marca. Isto acontece muito e é uma verdadeira quebra no percurso do cliente. O nosso conselho: implementar a funcionalidade chatbot! Usando inteligência artificial, um chatbot pode responder a perguntas simples - a terminologia e as respostas que se adequam à sua marca, podem ser programadas e escolhidas por si. Para perguntas mais complexas, os clientes podem conetar-se com um agente em direto, ou solicitar uma marcação para serem contatados de volta.
- Vendas a terceiros: Oportunidade e desafio
Pontos de venda por terceiros, como a Amazon, oferecem a muitas empresas a oportunidade de alcançar novos mercados, mas representam também um desafio nos percursos omnicanal dos clientes. Em muitos casos, as mensagens, preços e descrições de produtos variam significativamente de um revendedor, ou plataforma de vendas online, para outro. Isto pode tornar a experiência do cliente desarticulada e frustrante. No entanto, não é recomendado evitar vender através de canais de terceiros - pode ler sobre como a coerência entre canais pode ser alcançada, no ponto seguinte.
- Observar e desenvolver
Para cada percurso do cliente dentro de uma estrutura omnicanal, é importante conhecer cada passo e verificá-lo regularmente do ponto de vista do cliente. Um programa de avaliação e medição da experiência do cliente fornece esta perspectiva - e mapeia uma grande variedade de cenários diferentes. Se quiser ainda ir mais longe, pode integrar canais de terceiros no programa. Dessa forma, sabe exactamente o que o cliente está a sentir em cada fase do seu percurso - e onde. Isto coloca-o na melhor posição para se adaptar, melhorar e desenvolver procedimentos adicionais para satisfazer o cliente, se necessário.
