--- title: Cinco fatos sobre a experiência omnicanal do cliente description: A pandemia de coronavírus mudou a trajetória do cliente para muitas marcas e forçou-as a reorganizar ou reinventar os seus canais e procedimentos de comunicação, às vezes para o melhor, às vezes para o pior. 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Hoje, revelamos cinco fatos interessantes sobre a experiência omnicanal do cliente.* 1. **Omnicanal ≠ Multicanal ** A diferença entre omnicanal e multicanal é: em quem ou em quê é o foco? Com o omnicanal, é o cliente em torno do qual é concebido um percurso do cliente; com o multicanal, o foco é o produto. Se tiver de escolher, o omnicanal é ainda a melhor opção, para dar aos clientes a escolha de como querem interagir consigo e, mais importante ainda, pode integrar a experiência do cliente através dos diferentes canais; no entanto, precisa de examinar cuidadosamente os canais específicos que os seus clientes preferem.   1. **O melhor método? Mantenha-o simples e consistente! ** Uma estratégia omnicanal bem sucedida transmite uma mensagem consistente - em todos os canais. Além disso, o percurso do cliente deve ser tão simples e conveniente quanto possível. Por exemplo, deixe os clientes escolherem um horário durante o qual querem ser contatados - desta forma assegura-se que eles têm tempo para falar e que não os contata numa ocasião inconveniente. É também importante gerir as expetativas dos clientes, ou seja, criá-las de uma forma que possam ser satisfeitas.  1. **Live Chat > Call Center ** Não há nada pior para os clientes do que passar várias horas ao telefone à espera, para depois serem atendidos por  um call center genérico que nem faz parte da marca.  Isto acontece muito e é uma verdadeira quebra no percurso do cliente. O nosso conselho: implementar a funcionalidade chatbot! Usando inteligência artificial, um chatbot pode responder a perguntas simples - a terminologia e as respostas que se adequam à sua marca, podem ser programadas e escolhidas por si. Para perguntas mais complexas, os clientes podem conetar-se com um agente em direto, ou solicitar uma marcação para serem contatados de volta.  1. **Vendas a terceiros: Oportunidade e desafio** Pontos de venda por terceiros, como a Amazon, oferecem a muitas empresas a oportunidade de alcançar novos mercados, mas representam também um desafio nos percursos omnicanal dos clientes. Em muitos casos, as mensagens, preços e descrições de produtos variam significativamente de um revendedor, ou plataforma de vendas online, para outro. Isto pode tornar a experiência do cliente desarticulada e frustrante.  No entanto, não é recomendado evitar vender através de canais de terceiros - pode ler sobre como a coerência entre canais pode ser alcançada, no ponto seguinte.   1. **Observar e desenvolver** Para cada percurso do cliente dentro de uma estrutura omnicanal, é importante conhecer cada passo e verificá-lo regularmente do ponto de vista do cliente. Um programa de avaliação e medição da experiência do cliente fornece esta perspectiva - e mapeia uma grande variedade de cenários diferentes. Se quiser ainda ir mais longe, pode integrar canais de terceiros no programa. Dessa forma, sabe exactamente o que o cliente está a sentir em cada fase do seu percurso - e onde.  Isto coloca-o na melhor posição para se adaptar, melhorar e desenvolver procedimentos adicionais para satisfazer o cliente, se necessário. [Avalie agora a experiência omnicanal dos seus clientes!](https://www.isc-cx.com/pt/contacto) #### Outros Artigos ##### ISC-CX **Switzerland Multisearch AG** Aeschengraben 29 4051 Basel +41 61 225 42 15 +41 61 681 65 84 [E-Mail](mailto:contact@isc-cx.com) **Germany Multisearch GmbH** Landsberger Straße 155 D-80687 München +49 89 54 55 82 28 +49 89 55 83 33 [E-Mail](mailto:kontakt@isc-cx.com) **Brasil Multisearch Latam LTDA** Avenida Angélica, 2546CJ 121 São Paulo, SP, 01228-200 +55 11 9 6362 10 44 [E-Mail](mailto:contact@isc-cx.com) ISC-CX is a member and follows the rules of [![footer-MSPA-logo](https://blog.isc-cx.com/hs-fs/hubfs/ISC_October2019%20Theme/Image/footer-MSPA-logo.png?width=226&name=footer-MSPA-logo.png) ](http://www.mspa-global.org/) [![Esomar](https://blog.isc-cx.com/hubfs/ISC_October2019%20Theme/Image/footer-info-2.png) ](https://www.esomar.org/)[![Ecovadis Link](https://blog.isc-cx.com/hs-fs/hubfs/Ecovadis%20Link.png?width=112&height=25&name=Ecovadis%20Link.png)](https://ecovadis.com) © 2025 Multisearch AG [ Imprint, Legal & Privacy ](https://www.isc-cx.com/en/info/imprint-legal-privacy)