Para as empresas de comércio a retalho e prestadores de serviços, a obtenção de feedback dos clientes é há muito uma prática comum - concentram-se nos seus clientes e melhoram constantemente os seus produtos e serviços. Lentamente, esta metodologia também se está a estabelecer no sector da saúde. Saiba como implementar facilmente o feedback dos pacientes nos cuidados de saúde.
Um paciente acorda de manhã com dores no ouvido - pesquisa no Google um otorrinolaringologista, e em poucos segundos tem os resultados dos médicos perto de si. Para além do nome e endereço, brilham estrelas amarelas - o consultório do médico já foi classificado por outros pacientes. Desde "O melhor médico do mundo" até "Consultório horrível, estive horas à espera" normalmente está tudo nas críticas. No entanto, é notório que apenas pacientes que tiveram uma experiência excecionalmente boa ou aqueles que ficaram muito insatisfeitos escrevem a avaliação. A verdade? Frequentemente fica algures no meio.
A maioria dos consultórios médicos não tem tempo nem recursos humanos para responder às análises do Google, mas também sabem que é cada vez mais importante proporcionar aos doentes uma experiência positiva. Para descobrir o que os pacientes realmente pensam sobre o tratamento, os programas de feedback dos pacientes são uma boa ideia.
Rápido, honesto, executável
A fim de obter o feedback dos pacientes, as tecnologias que têm sido utilizadas há décadas noutras indústrias são adequadas: Utilizando códigos QR, os clientes podem avaliar a sua experiência no restaurante ou na loja. Agora, cada vez mais práticas médicas e estabelecimentos de saúde estão a descobrir estes métodos por si próprios - porque podem ser implementados rapidamente, fornecer conhecimentos honestos e os resultados podem ser rapidamente traduzidos em medidas executáveis.
Quando uma instituição de saúde decide criar um programa de feedback do paciente, os peritos do departamento de estudos de mercado criam um questionário adequado que é perfeitamente adaptado às necessidades e que, no entanto, pode ser respondido rapidamente. No passo seguinte, os pacientes são sensibilizados para o programa. Preenche-se o questionário e os resultados são visíveis em tempo real num painel de controlo online. Desta forma, os responsáveis podem ver num relance o que está a correr bem e onde ainda há espaço para melhorias.
Os exemplos práticos mostram que as possibilidades de melhoria são muitas vezes muito óbvias e podem ser implementadas rapidamente: num consultório com tempos de espera mais longos, os pacientes não classificaram negativamente o tempo de espera em si, mas verificou-se que gostariam de beber algo enquanto esperavam - um distribuidor de água na sala de espera resolveu este problema e aumentou a satisfação.
A propósito, um programa de feedback do paciente reduz as más avaliações do Google, uma vez que o feedback negativo pode ser relatado diretamente através do questionário e muito poucos pacientes se preocupam em escrever uma avaliação negativa na Internet depois de poderem dar o seu feedback noutro local.
