Os restaurantes quick service prosperam com a rapidez com que a comida é preparada. Isto também pode ser facilmente transferido para o processo de feedback. A Voz do Cliente fornece conhecimentos valiosos em tempo real e torna possível melhorar continuamente o modelo de negócio.
A qualidade era boa? O tempo de espera foi inferior a cinco minutos? As bebidas frias e as batatas fritas quentes? O chão estava limpo? Estas são algumas das perguntas mais frequentes que os clientes da ISC-CX nos sectores da restauração rápida e dos sistemas de restauração têm vindo a fazer há mais de 20 anos sob a forma de programas Voz do Cliente. O resultado: melhoria contínua, padrões globais uniformes, e clientes satisfeitos.
Muito tem acontecido nas últimas duas décadas: Onde os resultados costumavam ser morosos, a inteligência artificial é agora utilizada para análise pelo ISC-CX TEXTALYTICS, um programa especialmente desenvolvido que avalia campos de texto livre, agrupa-os de acordo com os tópicos e reconhece os estados de espírito. Os resultados são claramente apresentados num painel de instrumentos que o utilizador pode adaptar perfeitamente às suas próprias necessidades.
Os empregados também beneficiam desta rapidez: recebem sugestões de melhoria em tempo real ou são sensibilizados para pequenas queixas e podem reagir rapidamente. Dentro de um grupo, os programas Voz do Cliente permitem comparações entre diferentes locais e dão aos franquiados e à sede uma visão geral da situação no local.
Contudo, uma coisa não mudou nos últimos 20 anos: a relevância de obter feedback dos próprios clientes e assim melhorar continuamente a satisfação do cliente. Para que isto funcione, é importante que o questionário possa ser respondido rapidamente e contenha informações importantes do ponto de vista do cliente. Os pequenos incentivos também ajudam a obter um feedback equilibrado, porque os convidados particularmente perturbados ou extraordinariamente satisfeitos expressam as suas opiniões de qualquer forma, mesmo sem incentivo.
Um programa de Voz do Cliente é um importante canal de comunicação para feedback negativo, caso contrário é altamente provável que estes acabem em plataformas públicas como o Google Reviews ou o TripAdvisor.
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