Cada cliente define o luxo de forma diferente e tem as suas próprias ideias sobre a experiência perfeita do cliente. No entanto, há um elemento comum que influencia grandemente a forma como os clientes percebem uma experiência de compra.
As marcas de luxo e as suas experiências de compras na loja (ou online) estão geralmente associadas a um serviço de atendimento ao cliente de exceção, superior ao das marcas de média gama, mas nem sempre é esse o caso. Se olhar para as marcas cuja experiência de cliente é mais valorizada, uma companhia aérea captará a sua atenção: Southwest, uma companhia aérea norte-americana low-cost sediada em Dallas, no Texas. Como é possível que uma companhia aérea deste tipo, onde os clientes nem sequer têm direito a bebidas gratuitas, possa pontuar tão alto na experiência do cliente? Como é que isto é possível?
Os peritos em investigação da ISC-CX sabem que a Southwest faz o que é mais importante: cumpre as suas promessas e esse é o factor decisivo para as suas excelentes pontuações a nível de experiência do cliente. A Southwest não oferece suplementos de luxo, mas a promessa desta companhia low-cost é a de ser sempre pontual. Em teoria, a receita secreta para uma experiência excecional do cliente parece fácil: uma companhia aérea cumpre as suas promessas e os clientes ficam satisfeitos, mas na prática, as companhias aéreas deparam-se constantemente com obstáculos na implementação.
As Boas Expetativas
Após mais de 20 anos de prática no sector de experiência do cliente e vários milhões de pontos recolhidos em Service Checks, os peritos da ISC-CX sabem exatamente o que os clientes querem - e também a forma mais rápida de os frustrar. A relevância do acompanhamento é subestimada por muitas empresas. Imagine que é proprietário de uma loja de sacos a preços elevados. Uma cliente potencial quer comprar uma mala de mão específica - mas infelizmente este modelo está fora de stock nessa altura. A equipa de vendas da loja oferece-se para notificá-la quando estiver novamente disponível e a cliente deixa as suas informações de contato, exceto que a loja recebe uma entrega com o modelo específico alguns dias mais tarde, mas a cliente não é informada. Na próxima vez que ela for à loja e vir o saco dos seus sonhos na montra, ficará dececionada com a falta de acompanhamento. Quer a cliente compre ou não esse saco, a experiência está distorcida e é pouco provável que recomende a loja a alguém.
Quer o produto seja uma mala de mão ou um voo com uma companhia aérea low cost, o cliente tem sempre certas expetativas e é importante satisfazê-las da melhor forma possível. A expetativa de um serviço superior é muito maior para as marcas de luxo do que para as marcas do dia-a-dia. A interação entre o pessoal de vendas e a atmosfera (perfume, iluminação, música, decoração, etc.) é frequentemente diferenciada para os consumidores de luxo, o que torna difícil proporcionar-lhes uma experiência que os satisfaça a 100%. Por esta razão, a ISC-CX utiliza Avaliadores treinados em Service Checks no segmento de luxo, que são também clientes neste mesmo segmento.
Perceber o que é Importante
É essencial enviar apenas Avaliadores que são também verdadeiros clientes de luxo para lojas de marcas de gama alta, pois certos ficariam demasiado impressionados com a atmosfera e não compreenderiam as nuances visadas para a clientela deste segmento. É por isso que a ISC-CX trabalha de perto com clientes reais para programas de marcas de luxo. Graças ao feedback detalhado dos Avaliadores, ajudados pelas nossas análises exclusivas, os fatores que motivam uma decisão de compra de bens de luxo podem ser filtrados, mesmo que sejam muito fracos. Com base nos resultados, a gestão da marca de luxo recebe recomendações de melhoramento que podem ser implementadas.
Uma excelente experiência do cliente em geral depende em grande medida do cumprimento das promessas das empresas. Contudo, é importante assegurar que estas promessas também correspondam ao produto e ao mercado-alvo e que possam ser implementadas. A monitorização contínua através de Service Checks assegura que quaisquer reclamações ou problemas de serviço ao cliente são rapidamente identificados e resolvidos. No final, uma coisa une todas as empresas, quer sejam uma marca de luxo ou uma loja mais acessível: estão dependentes dos seus ganhos.
