O Relatório Anual de Experiência do Cliente da KPMG mostra que as empresas que se adaptam continuamente às necessidades dos clientes são as que têm maior sucesso. Qualquer marca que utilize inteligência artificial pode contar-se entre as que têm o melhor desempenho na experiência do cliente.
O Relatório de Experiência do Cliente da KPMG’s realizado anualmente enumera quais as marcas que têm mais sucesso através do foco absoluto no cliente. Apenas algumas marcas têm sucesso em oferecer uma excelente experiência ao cliente. Mas o que é que faz a diferença?
De acordo com os investigadores da KPMG, todas as medidas de experiência do cliente devem ser consistentemente boas. No entanto, apenas algumas marcas conseguem esta consistência porque do ponto de vista do cliente há frequentemente discrepâncias que estragam a experiência de compra.
Este é o aspeto dos vencedores
O relatório da KPMG mostra que as melhores marcas estão perfeitamente alinhadas com os seus clientes: o cliente é o foco e todas as interações com a marca são perfeitamente adaptadas aos seus desejos e necessidades. Além disso, toda a organização partilha o objetivo comum de criar uma grande experiência para o cliente. As tecnologias mais recentes são implementadas e é criada uma transição perfeita entre as experiências online e offline.
A investigação identifica a inteligência artificial como um aspeto chave do desempenho de topo. Destina-se a revolucionar a comunicação com o cliente e será indispensável no futuro para melhorar a experiência do cliente. Devido à inteligência artificial, as empresas podem não só comunicar com os clientes mais rapidamente, mas também de uma forma mais personalizada e envolvente.
Os Programas de Experiência do Cliente da ISC-CX Colocam as Marcas Um Passo à Frente
A ISC-CX também tem vindo a utilizar a inteligência artificial em programas de experiência do cliente há já algum tempo. Por exemplo, a ISC-CX Textalytics analisa os campos de comentários dos clientes e reconhece sentimentos, palavras-chave e necessidades e desejos dos clientes, e depois categoriza os resultados num painel de controlo de fácil utilização. Isto dá às marcas uma direção valiosa sobre como melhorar a sua experiência de cliente e aproxima-as um passo mais do título de Top Customer Experience Performer.
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