Todos os anos, a Gartner Research inquire executivos que lideram funções de serviço e apoio ao cliente sobre as suas principais prioridades e tendências de serviço ao cliente. Não é surpreendente que a Voz do Cliente tenha ficado em terceiro lugar este ano, dado que as marcas estão a lutar com condições externas em mudança.
A pesquisa 2021 Customer Service Trends and Priorities identificou as principais tendências no serviço de atendimento ao cliente. Os canais digitais ficaram em primeiro lugar, um modelo de serviço pró-activo ficou em segundo e a Voz do Cliente e a experiência de atendimento ao cliente entre canais ficou em terceiro. Robert Hauser, Chefe da Voice-2025 na ISC-CX, afirma que os resultados da pesquisa estão em linha com a procura dos clientes: "Há vários anos que observamos uma tendência de que os nossos clientes confiam cada vez mais nos programas e tecnologia da Voz do Cliente. Os clientes valorizam a flexibilidade e a rapidez na recolha e análise de feedback. "
Os clientes da ISC-CX apreciam particularmente a diversidade linguística no programa Voice-2025, especialmente na Europa, bem como os conhecimentos culturais orgânicos da empresa. Estas capacidades permitem que os inquéritos aos clientes sejam rapidamente adaptados aos ambientes retalhistas locais, uma vez que a ISC-CX conta com as suas equipas locais de gestão de projectos no terreno em mais de 120 países. Além disso, a Voz do Cliente temum custo relativamente menor em comparação com outros programas de experiência do cliente, porque não há necessidade de avaliadores de serviços quando os clientes podem dar feedback directo. No entanto, quando os clientes querem conhecimentos mais profundos, eles aumentam o seu programa de Voz do Cliente com o Mystery Shopping, por um lado para obter conhecimentos de primeira linha, e por outro lado para captar e analisar a experiência do cliente em pormenor.
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Há apenas alguns anos atrás, avaliar um programa de Voz do Cliente era muito demorado, pois inúmeros datapoints de feedback do cliente, sob a forma de campos de comentários abertos, tinham de ser categorizados e analisados manualmente. Na ISC-CX, isto é agora feito com a inteligência artificial mais avançada disponível (Explore o ISC-CX Textalytics). O motor Textalytics não só é capaz de categorizar comentários, mas também de processar sentimentos (o sentimento por detrás das palavras) e contexto - tudo no mais curto espaço de tempo possível. A Textalytics fornece novas e inesperadas percepções às marcas globais e locais para as ajudar a melhorar continuamente a experiência dos seus clientes.
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