Ускорение цифровизации розничной торговли в прошлом году привело к росту ожиданий клиентов в отношении брендов. Компании, которые обратились к своим клиентам за обратной связью на ранней стадии пандемии, теперь имеют явное преимущество.
В начале пандемии клиентам пришлось перейти на полностью цифровые форматы покупок. Изо дня в день компаниям приходилось менять свой подход к взаимодействию с клиентами. Во многих случаях это положительно сказалось на клиентах и ритейлерах. Мы подробно описали это в нашей недавней статье "Сила розничного сектора после кризиса". Однако в некоторых случаях ускорение диджитализации привело к проблемам.
Многочасовые очереди в колл-центрах, медленные веб-сайты или отсутствующие на складе продукты были лишь некоторыми из многих препятствий, которые ухудшали качество обслуживания клиентов. Колл-центры, в частности, стали болевой точкой для клиентов: бесконечное время ожидания сопровождалось тем, что клиенты пытались связаться по электронной почте, но не получали ответа. Многие клиенты вымещали свое разочарование в социальных сетях и наносили ущерб репутации бренда; наша программа "Голос клиента" (VoC) стала бы платформой для жалоб, а также собирала бы данные о наиболее серьёзных проблемах.
Когда бренды предоставляют своим клиентам доступный инструмент обратной связи, это более предпочтительный выход для клиентов, чем написание плохих отзывов на Facebook и Google. Специальный инструмент VoC дает клиентам ощущение, что их опыт и мнения важны для бренда. Кроме того, за программой VoC обычно стоит механизм искусственного интеллекта, который не только оценивает и группирует письменные комментарии клиентов, но также распознает настроение и контекст обратной связи. Данные из программы VoC отображаются на онлайн панели мониторинга. С помощью неё ритейлеры могут быстро реагировать на отзывы и внедрять эффективные решения для клиентов.
Цена потерянных клиентов
Программы VoC предлагают возможность системы «тревожного оповещения». Если клиент сообщает о негативном опыте в опроснике VoC, ответственный сотрудник получает моментальное оповещение и связывается с клиентом для решения проблемы. Таким образом, компания может быстро вернуть клиента и сэкономить деньги. Возвращение потерянного клиента стоит гораздо дешевле, чем завоевание нового.
Как изменились требования клиентов в результате кризиса? Согласно опросу Salesforce, 68% клиентов согласны с тем, что COVID-19 повысил их ожидания в отношении цифровых возможностей брендов. В традиционных магазинах клиенты считают важным выполнение и соблюдение гигиенических мер. Однако клиенты поняли, что им больше не нужно выходить из дома, чтобы приобрести повседневные предметы первой необходимости - взаимодействие с продуктами расширилось до эффективных цифровых форматов.
Хорошая новость: клиенты, у которых был негативный покупательский опыт во время кризиса, готовы списать это на форс-мажор и хотят, чтобы бренды преуспели в будущем. Другие клиенты, у которых был хороший опыт пользования цифровыми каналами, могут стать ресурсом для определения того, что следует улучшить в дальнейшем. Сейчас очень важно вступить в диалог с этими клиентами и предоставить им платформу для обратной связи. Это единственный способ оправдать их ожидания в будущем и улучшить качество сервиса.
Запустите программу "Голос клиента" (VoC) прямо сейчас!
