--- title: Влияние Covid-19 на ожидания клиентов description: Ускорение цифровизации розничной торговли в прошлом году привело к росту ожиданий клиентов в отношении брендов. Компании, которые обратились к своим клиентам за обратной связью на ранней стадии пандемии, теперь имеют явное преимущество. image: https://blog.isc-cx.com/hubfs/anastasiia-chepinska-OBmBHmrc3pw-unsplash.jpg --- #### Login ## Liveboard [Login ](https://analytics.internationalservicecheck.com/liveboard/?__hstc=96860992.f0df3fb9dd6f327b10e4f91071f42d8a.1570598955086.1570769650787.1570773719119.9&__hssc=96860992.4.1570773719119&__hsfp=3494084449) ## ТАЙНЫЕ ПОКУПАТЕЛИ [Login ](https://myaccount.internationalservicecheck.com/Default.aspx?__hstc=96860992.f0df3fb9dd6f327b10e4f91071f42d8a.1570598955086.1570769650787.1570773719119.9&__hssc=96860992.4.1570773719119&__hsfp=3494084449) [![ISC CX](https://blog.isc-cx.com/hs-fs/hubfs/ISC_October2019%20Theme/Image/isc-logo.png?width=182&height=100&name=isc-logo.png "ISC CX")](https://www.isc-cx.com/ru/) 25/05/2021 # Влияние Covid-19 на ожидания клиентов *Ускорение цифровизации розничной торговли в прошлом году привело к росту ожиданий клиентов в отношении брендов. Компании, которые обратились к своим клиентам за обратной связью на ранней стадии пандемии, теперь имеют явное преимущество.* В начале пандемии клиентам пришлось перейти на полностью цифровые форматы покупок. Изо дня в день компаниям приходилось менять свой подход к взаимодействию с клиентами. Во многих случаях это положительно сказалось на клиентах и ритейлерах. Мы подробно описали это в нашей недавней статье "**[Сила розничного сектора после кризиса](https://blog.isc-cx.com/ru/news-media/retail-sector-strength-after-the-crisis)"**. Однако в некоторых случаях ускорение диджитализации привело к проблемам.   Многочасовые очереди в колл-центрах, медленные веб-сайты или отсутствующие на складе продукты были лишь некоторыми из многих препятствий, которые ухудшали качество обслуживания клиентов. Колл-центры, в частности, стали болевой точкой для клиентов: бесконечное время ожидания сопровождалось тем, что клиенты пытались связаться по электронной почте, но не получали ответа. Многие клиенты вымещали свое разочарование в социальных сетях и наносили ущерб репутации бренда; наша программа "Голос клиента" (VoC) стала бы платформой для жалоб, а также собирала бы данные о наиболее серьёзных проблемах. Когда бренды предоставляют своим клиентам доступный инструмент обратной связи, это более предпочтительный выход для клиентов, чем написание плохих отзывов на Facebook и Google. Специальный инструмент VoC дает клиентам ощущение, что их опыт и мнения важны для бренда. Кроме того, за программой VoC обычно стоит механизм искусственного интеллекта, который не только оценивает и группирует письменные комментарии клиентов, но также распознает настроение и контекст обратной связи. Данные из программы VoC отображаются на онлайн панели мониторинга. С помощью неё ритейлеры могут быстро реагировать на отзывы и внедрять эффективные решения для клиентов. **Цена потерянных клиентов** Программы VoC предлагают возможность системы «тревожного оповещения». Если клиент сообщает о негативном опыте в опроснике VoC, ответственный сотрудник получает моментальное оповещение и связывается с клиентом для решения проблемы. Таким образом, компания может быстро вернуть клиента и сэкономить деньги. Возвращение потерянного клиента стоит гораздо дешевле, чем завоевание нового. Как изменились требования клиентов в результате кризиса? Согласно опросу [**Salesforce**](https://www.salesforce.com/blog/customer-engagement-research/), 68% клиентов согласны с тем, что COVID-19 повысил их ожидания в отношении цифровых возможностей брендов. В традиционных магазинах клиенты считают важным выполнение и соблюдение гигиенических мер. Однако клиенты поняли, что им больше не нужно выходить из дома, чтобы приобрести повседневные предметы первой необходимости - взаимодействие с продуктами расширилось до эффективных цифровых форматов. Хорошая новость: клиенты, у которых был негативный покупательский опыт во время кризиса, готовы списать это на форс-мажор и хотят, чтобы бренды преуспели в будущем. Другие клиенты, у которых был хороший опыт пользования цифровыми каналами, могут стать ресурсом для определения того, что следует улучшить в дальнейшем. Сейчас очень важно вступить в диалог с этими клиентами и предоставить им платформу для обратной связи. Это единственный способ оправдать их ожидания в будущем и улучшить качество сервиса. [Запустите программу "Голос клиента" (VoC) прямо сейчас!](https://www.isc-cx.com/es/servicios/voice-2025)   #### БОЛЬШЕ НОВОСТЕЙ ##### ISC-CX **ISC-CX в России: ООО МАКСОЛЛ** просп. Невский, д. 55, стр. А, кв./оф. 4.3 191025, г. Санкт-Петербург [E-Mail](mailto:contact@isc-cx.com) ISC-CX is a member and follows the rules of [![footer-MSPA-logo](https://blog.isc-cx.com/hs-fs/hubfs/ISC_October2019%20Theme/Image/footer-MSPA-logo.png?width=226&name=footer-MSPA-logo.png) ](http://www.mspa-global.org/) [![Esomar](https://blog.isc-cx.com/hubfs/ISC_October2019%20Theme/Image/footer-info-2.png) ](https://www.esomar.org/)[![Ecovadis Link](https://blog.isc-cx.com/hs-fs/hubfs/Ecovadis%20Link.png?width=112&height=25&name=Ecovadis%20Link.png)](https://ecovadis.com) © 2025 Multisearch AG [ Imprint, Legal & Privacy ](https://www.isc-cx.com/en/info/imprint-legal-privacy) ![](https://www.facebook.com/tr?id=1166198210389213&ev=PageView%20&noscript=1)