|
Еще совсем недавно мы были уверены, что мир больше не будет прежним, но как бы не так! Жизнь возвращается в привычный формат быстрее, чем мы думали. Покупатели снова покупают офлайн, а магазины и рестораны спешат открыть свои двери. Предвкушая встречу, клиенты рассчитывают встретиться с привычным сервисом, и перед продавцами стоит важная задача – не обмануть надежд, а может, даже превзойти их.
В таких условиях по-прежнему актуален хорошо зарекомендовавший себя инструмент Тайный покупатель
Именно на проверках, совершаемых тайными покупателями, наши заказчики –магазины, кафе и рестораны, аптеки, автосалоны, банки – тестируют выполнение установленных стандартов обслуживания своим персоналом.
Сам инструмент Тайный покупатель довольно известен. Технология заключается в том, что заранее подбираются проверяющие, которые пойдут в торговую точку/кафе/ресторан/отделение банка и т.п. под видом реального покупателя, проконсультируются или даже совершат покупку, а затем ответят на вопросы заранее составленной анкеты, в которой учтены все стандарты, необходимые для выполнения персоналом. В течение 72-х часов заказчик получает результат о таком визите и уже может работать с данными.
Сегодня мы рекомендуем дополнять эту технологию не менее важным инструментом – VOICE 2025 (Голос клиента), который позволяет собирать обратную связь от реальных покупателей в режиме реального времени. В отличие от классического инструмента Тайный покупатель в Voice-2025 собирается информация от тех, кто совершил покупку по собственному желанию, это добровольное решение покупателей поделиться полученным опытом с компанией.
Суть инструмента состоит в том, что при совершении покупки человек получает ссылку на QR код, а пройдя по ссылке, имеет возможность ответить на несколько вопросов о качестве обслуживания. Полученные данные сразу же отображаются на доступном нашим заказчикам функциональном онлайн-портале, где можно следить за уровнем отклика покупателей, общим уровнем удовлетворённости сервисом, показателем NPS, наблюдать тренды, сравнивать локации и периоды.
В чем преимущество VOICE 2025 + Тайный покупатель?
1. Одновременное использование этих двух инструментов дает более полную картину о впечатлениях покупателя, помогает выявить сильные стороны сервиса и области роста. Это сочетание позволяет увеличить количество оставленных отзывов и получить количественный анализ данных. При этом затраты на исследование ситуации будут невысокими, поскольку стоимость одного голоса реального клиента существенно ниже стоимости одного отчета, полученного от тайного покупателя.
2. Комбинация объективных и субъективных данных позволяет воспользоваться всеми преимуществами и минимизировать недостатки каждого метода. Во-первых, у любого покупателя есть возможность поделиться своим мнением о процессе покупки, во-вторых, каждую точку можно оценить более профессионально, записать разговор с продавцом/консультантом, сделать фото, которые могут служить хорошей иллюстрацией и дополнением отзывов реальных посетителей. Использование метода Тайный покупатель позволяет выявлять возникающие сервисные и операционные проблемы, а VOICE-2025 помогает определить, влияют ли эти проблемы на удовлетворенность клиентов.
Перед покупателями всегда будет стоять выбор, где покупать. А покупать они будут там, где удобнее, быстрее и безопаснее. А Ваша компания соответствует этим требованиям? Давайте проверим?
Обращайтесь, будем рады обсудить с Вами условия возможного сотрудничества!
|
