全渠道意味着以集成的方式使用和联网不同的通信和销售渠道。然而，通常情况下，公司仍然在孤岛中思考，尤其是“这一件事”，最受打击的是客户体验。
全渠道客户体验的目的是客户可以在任何时间和任何渠道上连接到之前的交互体验。但这甚至意味着什么？为了回答这个问题，让我们仔细看看一个最佳全渠道体验的例子：
朱莉娅刚搬进她的新公寓，正在寻找新沙发。她想到了一个绿色天鹅绒模型，所以她在搜索引擎中输入了“绿色天鹅绒沙发”。由于地理定位，她直接从送货到她所在地或附近的在线零售商那里找到了各种优惠。朱莉娅点击了，但还不想做决定。然而，由于重新定位，随机沙发广告现在在一周内反复出现在她的 Facebook 上。几天后，她点击其中一个横幅，最终进入了一家在线家具店。然而，她意识到沙发只有蓝色。于是，她转到实时聊天区，客服代表有一个好消息：在 Julia 所在城市的一家分店，还有一款绿色模型可用。客服中心的女士为 Julia 预留了这件家具，几天后她就去取了。
在 Julia 的案例中，客户旅程在所有渠道中都完美无缺，但这绝不是规则，因为在许多公司中，不同渠道之间的合作可以扩大。在这种情况下，Julia 的购物体验可能会出现很多问题：
• Facebook 上的重新定位不会链接到网站，而是链接到您无法购买任何东西的 Facebook 页面。
• 实时聊天员工通常无权访问库存水平，因此无法提供关于哪些产品仍有库存的任何信息。
• 客户服务和家具店之间的沙发预订丢失，当 Julia 到达家具店时，最后一张沙发已经不见了。
因此，尽管许多品牌认为他们已经提供了出色的全渠道体验，但很少有人完全理解并实施跨渠道同步。但是，如果公司的不同部门没有相互联系，就会导致客户体验碎片化。但是公司能做些什么呢？
职责本质上是交叉相关的
在许多公司中，CEO 是唯一保持完整概览的人。看看他下面的单层，您会经常发现那些负责零售、在线业务、营销和客户中心的人。缺少的是连接所有这些角色的人。因为如果每个人都只专注于自己的渠道，公司内部的竞争很快就会变得比合作的想法更大。这同样适用于客户体验计划：与其衡量单个渠道的体验，不如建立一个跨渠道计划。但在此之前，需要遵循一些基本规则：
1.再见，筒仓！
理想情况下，企业愿景会监督每个员工和部门可以识别的所有渠道。预算也是如此：与其与为 CX 计划付费的不同部门进行谈判，不如留出自己的预算。
2. 认知方向
大多数品牌都对他们的客户旅程了如指掌——甚至跨不同的渠道。在实施 CX 计划之前，记录不同的客户旅程是有意义的。旅程是否从 Instagram 开始，然后通过网上商店到达固定商店？还是您先浏览商店然后在线购物？只有那些知道选项的人才能衡量它们。
3. 接受并实施反馈
当 CX 计划提供初步结果并开始发现不满时，它就是要确定根本原因并找到解决问题的解决方案并改善客户体验。
4.大局奖励
为了确保所有渠道的良好结果，基于全渠道绩效而不是您自己渠道的绩效来激励团队是有意义的。因此，每个人都看到大局并朝着共同的目标努力。
