Das Voice of Customer-Programm gibt Kunden die Möglichkeit zu subjektivem Feedback und die künstliche Intelligenz erkennt, was dieser sagen möchte.
Voice of Customer-Programme sind in der Regel immer ähnlich aufgebaut: ein paar Fragen, die mit einer Skala beantwortet werden, sowie ein offenes Textfeld. Dort kann der Endkunde Wünsche, Feedback oder Verbesserungsvorschläge eintippen. Bei unzähligen Feedbacks pro Tag kommt da eine ganze Menge an Daten zusammen, die ausgewertet werden sollen – sogenannte Big Data. Es ist weder möglich noch sinnvoll, diese Daten händisch auszuwerten, deshalb kommt hier künstliche Intelligenz oder Artififial Intelligence (AI) ins Spiel.
Doch nicht nur in der Auswertung von Textbausteinen spielt Artificial Intelligence eine Rolle, sondern auch beim Ausfüllen des digitalen Feedback-Bogens durch den Kunden: So schlägt die künstliche Intelligenz beispielsweise Wörter vor, sobald der Kunde anfängt zu tippen – das erleichtert die Eingabe und führt dazu, dass der Prozess des Feedbacks für den Endkunden noch schneller und angenehmer gestaltet wird.
Dashboards stellen große Datenmengen übersichtlich dar
In Echtzeit nimmt sich die Digital Prediction AI bei ISC-CX unzählige Datensätze vor und analysiert sie je nach Projektvorgabe nach verschiedenen Aspekten: Ist ein Kommentar positiv oder negativ? Um welches Thema handelt es sich überhaupt? All diese Informationen fließen dann in ein Dashboard, wo sich der jeweilige Store-Manager ein Bild über die aktuelle Lage machen kann. Meist werden dazu vorher Kategorien wie beispielsweise Produkt, Sauberkeit oder das Verhalten der Mitarbeiter vorgegeben, das System findet aber auch neue Schlüsselwörter, die häufig vorkommen und bildet daraus Kategorien, an die der Auftraggeber vorher vielleicht noch nicht gedacht hat.
Mehr noch, die künstliche Intelligenz ist sogar im Stande, Trends zu erkennen und aus der Menge an Kommentaren zu filtern, wie Robert Hauser, Head of Voice-25 bei ISC-CX weiß: „Unsere Digital Prediction AI geht einen Schritt weiter, sie erkennt beispielsweise, welches Wording die jeweiligen Kunden nutzen – basierend darauf können dann beispielsweise Marketing-Materialien oder Feedback-Fragebögen angepasst werden.“ Die KI sieht somit, was man sonst vermissen würde.
Kontinuierliche Verbesserung der Scores
Das Ziel eines Voice of Customer Programms ist, die operativen Prozesse durch subjektive Kundenmeinungen zu verbessern. Dabei kommt es aber nicht darauf an, einen bestimmten Score zu erreichen, sondern ihn laufend durch gezielte Maßnahmen zu verbessern. Denn: „Die Scores sind je nach Kultur und Region sehr unterschiedlich, manchmal sogar innerhalb des Unternehmens,“ erklärt Hauser. Deshalb ist es wichtig, sich die Daten eines jeden einzelnen Stores anzusehen und lokale Verbesserungen vorzunehmen – mit Hilfe von AI sogar in Bereichen, die das Unternehmen vorher nie für wichtig gehalten hätte.
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