Recueillir le feedback de la part des clients est une pratique quotidienne pour les entreprises de divers secteurs. Les marques grand public ne se contentent pas d'optimiser leurs produits et services, elles tissent également des liens avec leurs clients. Le secteur de la santé peut apprendre beaucoup des marques grand public et adopter les avantages de leurs systèmes de retour d'expérience client.
"Avez-vous été satisfait de notre performance aujourd'hui ? Recommanderiez-vous notre cabinet à d'autres personnes ? Que pouvons-nous faire de mieux la prochaine fois ?" Ce sont des questions à poser aux patients pour lesquelles tout bon cabinet médical y trouverait un intérêt. Mais dans la vie de tous les jours, on manque souvent de temps pour solliciter l‘avis des patients en face à face et mettre en œuvre des idées pour mieux les servir. Malheureusement, si un patient n'est pas satisfait, le cabinet médical l'apprend généralement quelques jours plus tard sur Google Reviews. Cela pourrait facilement être évité grâce à programmes d'expérience client de pointe. Dans cet article, nous vous donnons cinq raisons pour lesquelles vous devriez offrir à vos patients une plateforme leur permettant de vous faire un retour d’expérience immédiat.
- Les patients heureux se rétablissent plus vite
Les patients qui se sentent entre de bonnes mains dans un cabinet médical et qui jugent le diagnostic du médecin compétent, se rétablissent plus rapidement. Cela est dû principalement au fait qu'ils ne remettront pas en question les recommandations du médecin et qu'ils appliqueront précisément ce qui leur est recommandé. En revanche, un médecin qui ne prend pas son temps et n'écoute que partiellement est souvent considéré par les patients comme moins compétent.
Vous pouvez aller encore plus loin pour aider vos patients à se rétablir plus rapidement en mettant en place un programme de retour d’expérience des patients. Vos patients auront ainsi le sentiment que leur opinion est importante et qu'ils sont appréciés.
En savoir plus sur l'expérience client axée sur les patients dans le secteur des soins de santé
- Le Pouvoir des Recommandations
Lorsqu'ils choisissent un cabinet dentaire, de nombreux patients se fient aux recommandations de leurs connaissances, amis ou collègues de travail. Votre meilleure amie ne tarit pas d'éloges sur son dentiste sensible qui dispose d'un équipement ultramoderne ? Vous êtes obligé d'essayer ce dentiste, car après tout, seul le meilleur est assez bon pour votre propre santé.
Lorsqu'ils remplissent un questionnaire sur l'expérience du patient après avoir visité un cabinet, les patients sont invités à se souvenir activement de tout ce qui a été positif lors de la visite. Ainsi, ils se souviennent mieux de leur visite et sont plus susceptibles de recommander le cabinet à d'autres personnes.
- Une longueur d'avance
Dans une enquête sur l'expérience des patients adaptée à vos besoins, vous pouvez non seulement interroger vos patients sur leurs expériences positives et négatives, mais aussi sur leurs souhaits, leurs besoins et leurs idées ! Parfois, un regard extérieur apporte une perspective nouvelle qui peut être mise en œuvre rapidement et avoir un impact notable sur la satisfaction des patients. Comment pourriez-vous rendre votre salle d'attente plus attrayante ? Qu'attendent les patients du processus de prise de rendez-vous ? Personne ne peut mieux répondre à ces questions que les patients eux-mêmes.
Découvrez comment vous pouvez améliorer la satisfaction des patients dans notre précédent article.
- Un seul canal de retour client est préférable à plusieurs
Google Reviews, Facebook, email, téléphone, plateformes de prise de rendez-vous. Les cabinets médicaux modernes doivent exécuter et gérer la communication sur de multiples canaux. Comme c'est pratique lorsque le feedback peut être recueilli via un seul canal ! En fait, notre expérience a montré que les patients sont plus enclins à donner leur avis via un seul canal convivial que vous leur proposez plutôt que sur plusieurs. Cela a pour autre effet positif que tout retour négatif sur votre cabinet ne se retrouve plus directement sur les réseaux sociaux. En outre, les commentaires recueillis peuvent être analysés par nos outils d'intelligence artificielle et affichés clairement dans un tableau de bord.
Un coup d'œil suffit - et cela laisse plus de temps pour la tâche la plus importante : Travailler avec les patients.
- Une confiance totale et des patients fidèles
Lorsque les patients remarquent que leur opinion compte, leur confiance dans un cabinet est renforcée. Les patients se réjouissent de la possibilité qu'un souhait qu'ils ont exprimé soit réalisé lors de leur prochaine interaction. Il est agréable de voir que le médecin en qui vous avez confiance vous fait également confiance pour donner un avis utile et juste. La confiance crée la fidélité, c'est-à-dire des patients qui reviennent sans cesse. Notre expérience a prouvé que les cabinets dotés d'un programme d'expérience des patients ont des relations plus fidèles avec leurs patients que les cabinets qui n'en ont pas.
