Alors que le salon de l'automobile de Shanghai capte l'attention de l'industrie, le secteur automobile reste très compétitif, et l'expérience client (CX) peut faire ou défaire le succès d'une concession. De la première visite dans la salle d'exposition au service après-vente, chaque interaction façonne la perception du client et influence ses décisions d'achat. Les visites mystères et les programmes de retour d'information des clients aident les concessionnaires à affiner leur processus de vente, à améliorer les essais de conduite et à optimiser l'expérience des centres de service.
Optimiser les expériences d'essai routier
L'essai routier est l'un des moments les plus importants lors de l'achat d'une voiture. Cependant, de nombreux concessionnaires ratent des opportunités en proposant des expériences génériques ou en ne parvenant pas à impliquer les clients de manière efficace. Les visites mystères permettent de déterminer si les équipes de vente :
• Offrent une expérience personnalisée en fonction des besoins du client.
• Expliquent clairement les principales caractéristiques et avantages du véhicule.
• Ils créent un processus d'essai routier attrayant et simple.
En améliorant l'expérience de l'essai routier, les concessionnaires peuvent instaurer un climat de confiance et ainsi favoriser la conclusion d’une vente.
Renforcer les interactions commerciales
Les clients exigent de la transparence, du professionnalisme et des conseils d'experts lors de l'achat d'un véhicule. Les défis les plus courants sont les suivants :
• Des explications incohérentes sur les prix.
• Des tactiques de vente trop agressives ou trop passives.
• Des occasions manquées de présenter le financement, les garanties ou les services à valeur ajoutée.
Les visites mystères permettent aux concessionnaires d'évaluer la manière dont leurs équipes gèrent les interactions avec les clients et proposent une approche commerciale cohérente et consultative sur l'ensemble des sites.
Améliorer l'expérience du centre de service
Le service après-vente joue un rôle majeur dans la fidélisation de la clientèle. Une expérience négative au centre de service peut réduire à néant l'impression positive de l'achat initial. Les points clés à évaluer sont les suivants:
• La clarté des recommandations de service et des prix.
• La facilité de prise de rendez-vous et la rapidité d'exécution du service.
• La communication avec les clients durant tout le processus de réparation.
En utilisant les visites mystères et les commentaires des clients, les concessionnaires peuvent s'assurer que la qualité du service est à la hauteur des attentes, et ainsi encourager la fidélité des clients.
Créer un parcours sans faille entre le site Internet et le concessionnaire
De nombreux clients commencent leur parcours d'achat de voiture en ligne, en recherchant des modèles, en comparant les options de financement et en réservant des essais de conduite. Pourtant, les concessionnaires se heurtent souvent aux problèmes suivants:
• Des réponses lentes aux demandes de renseignements en ligne..
• Une mauvaise coordination entre les équipes de vente en ligne et en personne.
• Le manque de suivi des clients potentiels.
Une stratégie CX efficace assure une transition transparente entre les interactions en ligne et en personne, ce qui permet aux clients de finaliser plus facilement leur parcours d'achat.
Pourquoi les plus grands concessionnaires choisissent ISC-CX
Les visites mystères et l'analyse CX fournissent des insights exploitables pour améliorer les opérations des concessionnaires, renforcer les relations avec les clients et stimuler les ventes. ISC-CX aide les marques à évaluer:
• Les essais routiers et les interactions de vente.
• Les expériences dans les centres de service.
• Les parcours des clients du site Internet à la concession.
En se concentrant sur les expériences réelles des clients, les concessionnaires peuvent affiner leur approche et se démarquer sur un marché concurrentiel.
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