顧客の声(Voice of Customer)プログラムは、顧客に主観的なフィードバックを提供する機会を提供し、人工知能がフィードバックを分析して、顧客の思考や感情のパターンや傾向を明らかにします。
VOCプログラムは通常、次のような同様の方法で構成されています: スケール（例：1-5）で回答するいくつかの質問と、顧客が改善のために望むこと、フィードバック、または提案を入力できるオープンテキストフィールドを含むオンライン調査です。1日あたりの調査回答者数に制限がないため、生成されるデータは非常に多く、いわゆるビッグデータが作成されます。この量のデータを手動で評価することは不可能であり、お勧めできません。そのため、ここでは人工知能（AI）を使用しています。
人工知能は、テキストフィールドでの顧客のコメントの分析だけでなく、顧客がオンライン調査に記入するときにも役割を果たします。たとえば、人工知能は、顧客がテキストフィールドに入力し始めるとすぐに単語を提案します。これにより、入力がより速く、よりユーザーフレンドリーになり、より価値のある解説が提供されます。
ダッシュボードには、詳細なデータ分析が明確に表示されます
リアルタイムで、ISC-CXのデジタル予測AIマシンは無数の顧客のコメントを取り込み、VOCプログラムの目標に応じてさまざまな側面に従ってそれらを分析します：コメントはポジティブか、それともネガティブなものか？それはどのようなトピックか？通常、商品の品質、店舗の清潔さ、従業員の行動などのカテゴリは事前に指定されますが、システムは頻繁に発生するコメントから新しいキーワードを見つけて、小売業者がこれまで想定していなかったカテゴリを作成します。次に、この分析はすべてダッシュボードに流れ、そこでそれぞれの管理者と、関連する企業のオフィスマネージャーは、顧客がその経験についてどのように感じているかを確認できます。
さらに、AIは顧客のコメントからトレンドを抜粋し把握することもできます。ISC-CXのVoice-2025製品開発責任者のロバート・ハウザーは、次のように説明しています。「私たちのデジタル予測AIは、拡大しているフィードバックカテゴリを超えて一歩踏み出しました。」たとえば、顧客が製品、店舗環境、または顧客サービス体験についての考えや感情を説明するために使用する特定の単語やフレーズを識別します。その結果、マーケティングキャンペーン/販促資料またはフィードバック調査を、これらの単語またはフレーズを組み込んで、より魅力的で効果的なものにすることができます。」従って、AIは他の方法では見逃してしまうものを認識します。
スコアの継続的な改善
VOCプログラムの目標は、主観的な顧客の意見を収集して分析することにより、製品と運用プロセスを改善することです。特定の絶対スコアを達成することは重要ではありませんが、顧客フィードバック分析に基づいて的を絞った対策を講じることにより、スコアを継続的に改善することがより重要です。「同じ企業内の店舗の複合調査スコアは大きく異なる可能性があり、文化や地域の影響を受ける場合があります」とハウザーは説明します。
「顧客が重要だと考えていることに気づかなかった分野でもAIによって特定され、個々の店舗のデータを見て、地域の改善を行うことが重要です。」
小売業におけるVOICE-2025とAIの価値がお分かりいただけましたら幸いです。ご不明な点や詳細についてはお気軽にお問い合わせください。
