Não é surpresa que a pandemia da COVID tenha acelerado a digitalização das compras. Os encerramentos e o medo da infeção tornaram as compras em lojas físicas pouco atraentes. Contudo, confiar inteiramente nos canais digitais não será a abordagem adequada, uma vez que os consumidores apreciam e valorizam os elementos das compras em lojas. Revelamos o que atrai os compradores para as lojas físicas apesar das propostas digitais.
- Continue a satisfazer as expetativas dos seus clientes.
O que já identificámos como ingrediente secreto de uma experiência de cliente extraordinária é tão válido na moda e no vestuário como em qualquer outra indústria: Cumprir as suas promessas. Os clientes entram numa loja com expetativas. Quando entram numa loja de luxo, querem conselhos e tratamento especial; quando vão a um ponto de venda ou loja de descontos, estão à procura de promoções. É por isso que algumas marcas de topo de gama produzem artigos especiais apenas para os centros comerciais.
- Dominar o básico.
Nada é mais importante na moda do que experimentar o artigo. Quem é que quer calças de ganga que não servem ou sapatos que estão demasiado apertados? Muitas pessoas preferem experimentar roupas na paz e sossego da sua própria casa, o que é uma vantagem definitiva para as compras online. Mas esta preferência não tem de ser uma desvantagem para as lojas físicas. Basta certificar-se de que as suas cabines estão limpas, cómodas e atraentes e que o seu processo de devolução/troca é rápido e fácil.
- O momento chegou!
Ou "move-se com a areia movediça do tempo, ou as areias do tempo o ultrapassam". Parece duro, mas é preciso dizer: os comerciantes que não melhoraram continuamente as suas lojas e a experiência de compras nas últimas décadas não devem ficar surpreendidos se as vendas não se materializarem. Os mercados-alvo e as preferências de compra mudam com o tempo. Inovações como a entrega no mesmo dia, tornam redundante a ida à loja para comprar artigos básicos do dia-a-dia.
A evolução do panorama retalhista torna ainda mais importante a diferenciação através de serviços que dão valor acrescentado e a criação de uma experiência superior.
- Conhecer o caminho.
Encomendas on-line para levantamento na loja, omni-canal, multi-canal - quem pode acompanhar todas as formas como os seus bens e serviços são oferecidos e entregues? Quando as lojas físicas e as lojas online funcionam em paralelo, é importante conhecer todos os elementos precisos da viagem do cliente e assegurar a consistência e a satisfação em cada interação. Leve o tempo necessário para considerar todas as opções no processo de compra - até 30 caminhos diferentes podem apresentar-se no percurso do cliente. Se conhecer cada um deles, poderá identificar os pontos sensíveis e melhorar continuamente a experiência do cliente.
- Observar, identificar e melhorar.
Já está a implementar estratégias inovadoras para satisfazer os seus clientes? Muito bem, mas também sabe se tudo está a ser executado como planeado para encantar os seus clientes? Um programa de experiência do cliente pode mapear as várias oportunidades e armadilhas do percurso do cliente e auditá-las continuamente. Desta forma, pode identificar áreas a melhorar e assegurar que os seus clientes tenham uma experiência perfeita, independentemente do percurso que tomem.
