Na medicina, os pacientes não só exigem diagnósticos precisos e cuidados prescritivos, mas também uma boa experiência do cliente. Se quiser garantir que a experiência dos pacientes é excecional, consulte o livro de exercícios dos mais recentes programas de experiência do cliente.
Quando procuram um novo médico, muitos baseiam-se em avaliações online: Como é que outros pacientes classificam o dermatologista ou o dentista? Esses comentários são geralmente limitados. Algumas das críticas elogiam o médico, enquanto outras reclamam de tempos de espera demasiado longos e tempos de consulta demasiado curtos. Do ponto de vista médico, plataformas de avaliação como o Google Reviews ou o Yelp são tanto uma maldição como uma bênção: o feedback é sempre útil para desenvolver ainda mais uma prática ou serviço médico, mas o mau feedback reflete uma opinião num determinado momento.
Então como podem os médicos garantir que os seus pacientes fornecem um feedback construtivo sem descarregar publicamente a sua frustração online?
Utilizando ferramentas e tecnologia de ponta para a experiência do cliente! Para produtos e serviços de retalho (entregues no mundo físico ou online), os programas de Experiência do Cliente têm sido o padrão durante anos para recolher feedback contextual abrangente, quantificar a experiência do cliente, e utilizar estes dados para impulsionar o crescimento. A mesma metodologia pode ser aplicada ao sector da saúde - e, neste caso, chama-se a gestão da Experiência do Paciente.
O que é que a Experiência do Paciente cobre exatamente?
A Experiência do Paciente engloba toda a experiência que os pacientes têm com o sistema de saúde. Isto inclui experiência com médicos, pessoal de enfermagem, pessoal de escritório, centros de atendimento telefónico, cuidados em hospitais ou com terapias. Mede a qualidade do sistema de saúde com base em fatores importantes para os pacientes, tais como marcação de consultas, horários da sala de espera, comunicação, informação e prestação de serviços.
Como se pode medir a Experiência do Paciente? Como já foi mencionado acima, os programas de Experiência do Cliente, tais como o Voz do Cliente são particularmente adequados para a medição e melhoria dos cuidados de saúde. A Voz do Cliente é uma ferramenta em que o Feedback Rápido do Cliente pode ser recolhido. Os clientes podem aceder a um questionário utilizando um código QR ou um link e fornecer feedback rápido sobre a sua visita. Os dados são então recolhidos num painel de controlo e processados pela Inteligência Artificial à medida que o feedback é analisado, categorizado e classificado. A Voz do Cliente é particularmente adequada para o sector da saúde devido à sua configuração rápida e fácil, impondo pouca exigência de tempo aos profissionais de saúde e aos seus departamentos de TI.
Quais são as vantagens de um programa de Voz do Cliente no sector da saúde?
Aqueles que oferecem aos seus pacientes-clientes uma plataforma de feedback podem dissuadir o feedback negativo de ser partilhado em plataformas como o Google, Yelp ou diretórios de fornecedores online (por exemplo WebMD, Zocdoc). Isto não só melhora as suas classificações, mas também o seu desempenho, porque através do feedback dos seus pacientes, pode reconhecer o potencial não utilizado no seu serviço e implementá-lo rápida e facilmente. Um ciclo de feedback e melhoria é estabelecido para melhorar continuamente a experiência do paciente!
Como é estruturado um programa de Voz do Cliente no sector da saúde?
Um programa de Voz do Cliente consiste geralmente num inquérito rápido com algumas perguntas de escolha múltipla ou avaliação de elementos de serviço numa escala de 1 a 10, bem como uma ou duas perguntas abertas para feedback do paciente sobre um tópico específico, elogios ou desejos. Pode determinar as perguntas você mesmo ou elaborá-las em conjunto com os nossos especialistas experientes. Um programa de Voz do Cliente fica pronto a ser utilizado em poucas horas e é relativamente barato. Então, de que está à espera?
