O programa de Voz do Cliente dá aos seus clientes a oportunidade de lhe comunicarem diretamente o seu feedback - e esses dados recolhidos podem dar origem a informações preciosas. Independentemente de vender um serviço ou um produto, vale a pena investir recursos para obter feedback subjetivo da parte do cliente.
A ideia básica da Voz do Cliente é simples: O cliente é convidado a dar o seu feedback diretamente no ponto de venda (POS), já que a sua memória permanece ainda fresca nessa altura. O cliente poderá então completar um pequeno questionário, utilizando o seu próprio smartphone ou através de tablets que são fornecidas. Estes inquéritos consistem geralmente em perguntas que permitem avaliar os seus serviços ou produtos numa escala de um a cinco, acampanhadas de um espaço de texto aberto. Depois de completarem esse inquérito, os clientes poderão receber um pequeno incentivo.
Feedback e incentivo ao cliente para regressar
Para os prestadores de serviços ou retalhistas, a Voz do Cliente tem diversas vantagens. Por um lado, os vendedores recebem feedback atualizado, que será claramente apresentado numa plataforma e, por outro lado, existe uma oportunidade de repetir vendas através do incentivo. Por exemplo, o incentivo pode ser um cupão de desconto para a próxima visita. Os vouchers Omni-channel são também muito populares: ao fazer o inquérito após uma visita à loja, o cliente pode receber um voucher para a loja online.
Robert Hauser, Chefe de Desenvolvimento de Produtos para Voice-2025 na ISC-CX, descreve ainda uma vantagem adicional, na medida em que o feedback negativo não é comunicado externamente. Hauser diz: "Se oferecer aos clientes a sua própria plataforma, é mais provável que eles dêem o seu feedback lá, do que noutras plataformas públicas, tais como a Google Review". Existe também a opção de um sistema de alerta, o que significa que o cliente pode decidir, com um só clique, se gostaria de ser contactado pelo prestador de serviços ou retalhista directamente após o feedback. Um gestor da loja pode, por exemplo, reagir rapidamente a reclamações e controlá-las com medidas específicas.
Ativação rápida do programa e aplicável a todas as indústrias
Um programa de Voz do Cliente pode ser implementado em poucos dias. É apenas importante que os objetivos do programa - que escutamos atentamente - sejam claros. Em seguida, os nossos especialistas em inquéritos estabelecem um modelo e o programa pode ser iniciado. Segundo Hauser, contudo, é essencial compreender que aplicar um inquérito não garante taxas de resposta elevadas: "Os clientes devem ser ativamente sensibilizados relativamente à oportunidade que têm de poder dar um feedback". Colocar um aviso num canto não é suficiente. O programa pode ser utilizado em todos os setores retalhistas e de serviços: restaurantes, supermercados, grande distribuição, luxo, ou mesmo para conferências. O feedback também é crucial para o comércio eletrónico, por exemplo, para dar feedback sobre o check-out online, pagamento ou serviço pós-entrega.
Um erro a evitar, após a criação de um programa de Voz do Cliente, é avaliar as suas equipas de venda ou de serviço ao cliente baseando-se na pontuação. "Não se deve esquecer que os programas de Voz do Cliente são um feedback subjetivo e não uma revisão dos padrões da empresa", diz Hauser. São os programas de Mystery Shopping os mais adequados para avaliar o desempenho dos colaboradores. A isto deve-se o fato que os Mystery Shoppers, Avaliadores profissionais - como são chamados na ISC-CX, dão feedback detalhado para um conjunto completo de perguntas, nas quais os padrões são definidos com precisão. As Visitas Mistério e os programas Voz do Cliente complementam-se perfeitamente, como observa Hauser: "Se, por exemplo, como retalhista eu defino um padrão para o meu programa de Mystery Shopping, mas um determinado aspeto nunca é mencionado pelos meus clientes num projecto Voice-2025, obtenho uma pista de que este padrão pode eventualmente não representar valor para o meu negócio".
Idealmente, os dois programas são executados e integrados, para que o prestador de serviços ou retalhista tenha uma visão geral a 360 graus de como a empresa é vista pelos seus clientes finais - e os membros da equipa recebem incentivos para o que é importante no aperfeiçoamento contínuo da experiência do cliente.
